本報記者 李靜

    自“小便門”事件后，海底撈再次被卷入輿論的風口浪尖。

    近日，江蘇蘇州的陳女士在社交平臺發帖，稱自己在海底撈門店就餐時遭遇意外，觸碰到蘸料臺的金屬邊緣后左手觸電受傷，且后續出現僵硬、乏力、麻木等癥狀，這一事件迅速引發了公眾的廣泛關注。

    觸電受傷協商未果

    據陳女士講述，3月30日中午，她與朋友前往江蘇省蘇州市的海底撈相城天虹門店用餐。點完單后，她前往蘸料臺取料，手指觸碰到小料臺區域金屬時，瞬間被電擊。無名指產生強烈刺痛感，強烈的麻木酸脹感從手指貫穿整個手臂。隨后，在海底撈工作人員陪同下，陳女士前往醫院檢查。經診斷，她因電擊導致神經受損，需進行兩到三個月的康復治療。

    圖源：陳女士供圖

    陳女士對《證券日報》記者表示，看病回來溝通時，海底撈門店負責人卻推卸責任，稱是她所穿衣服材質容易引起靜電，是她自己電到了自己。

    對此，海底撈總部負責人給了陳女士兩個方案：一是讓陳女士請第三方機構證明觸電事件是海底撈的責任，二是就此事賠償1000元的消費卡給陳女士。

    陳女士作為游泳教練，手臂受傷導致無法正常授課，她希望海底撈承擔3000多元醫藥費和后續誤工費。因協商未達成一致，陳女士在網絡平臺發帖曝光此事件。

    隨后，海底撈方面給出最新賠償方案，支付之前15天的治療費及給予意思性補償。陳女士表示，這個補償未達到她的訴求，最后他們表示周四陪她一起去醫院復診，并要求她刪掉網上視頻。

    針對此事，海底撈相關負責人回應《證券日報》記者稱，在接到陳女士反饋后，門店前堂負責人當即到小料臺手觸陳女士所指接觸點，未出現漏電應激反應。門店一直設有“專職安全員”，安全員在3月30日當天使用電筆、萬用表、搖表對小料臺檢查，亦未發現異常。3月1日、4月1日對小料臺電氣開關（漏電保護裝置）的檢查記錄顯示均無異常。目前，海底撈已多方聯絡第三方專業檢測機構對小料臺再次進行核查。

    對于此事的權責問題，有律師對《證券日報》記者表示，判斷海底撈是否需要承擔責任，需綜合考慮多個因素。從陳女士的描述來看，她在海底撈就餐時觸電受傷，海底撈作為經營場所的管理者，有義務為顧客提供安全的就餐環境。如果海底撈不能提供充分證據證明自身已盡到安全保障義務，且不存在其他導致觸電的不可抗力因素，那么海底撈可能需要承擔相應的賠償責任。

    該律師進一步分析稱，陳女士所穿衣服材質是否容易引起靜電，以及這種靜電是否可能是導致觸電的原因之一，也需要進一步調查和認定。如果經專業檢測機構檢測，小料臺確實存在漏電等安全隱患，那么海底撈的責任將更為明確。但如果檢測結果顯示小料臺不存在問題，且陳女士所穿衣服材質與觸電存在關聯，那么責任的劃分可能會更加復雜。

    此次事件對海底撈的品牌形象和消費者信任無疑是一次嚴峻的考驗。福州公孫策公關咨詢有限公司合伙人詹軍豪在接受《證券日報》記者采訪時表示，海底撈在此次事件處理中前期存在不合理之處。最初公司將責任歸咎于消費者，提出爭議性方案，有推諉之嫌，這對品牌聲譽造成損害。企業面對消費者問題應積極擔責，而非用報警等方式推卸，這會讓消費者和公眾對品牌信任度降低。從品牌聲譽視角看，消費者在店內受傷，品牌應第一時間關懷致歉、積極調查解決。

    ESG評級從A級下滑至BBB級

    海底撈一直以來依靠“食品安全”和“優質服務”兩大核心競爭力受到消費者的青睞。然而，近年來海底撈多次遭遇食品安全挑戰，暴露出其在這方面的不足。

    根據萬得最新ESG評級，海底撈的評級從2023年的A級下滑至2024年的BBB級，公司在環境、社會和治理三個維度上的評分均顯著低于行業領先水平。從海底撈的實際表現來看，其在社會與治理維度仍存在較大的提升空間。

    圖源：萬得數據

    根據黑貓投訴平臺的數據，近30天內，海底撈收到了90條投訴，主要集中在吃出異物、產品質量出現問題和服務態度差等問題上。

    在業績方面，海底撈也出現了增長緩慢的現象。數據顯示，2024年海底撈實現營業收入427.55億元，同比增長3.14%，增速低于2023年同比33.55%的增長水平。2024年，公司實現凈利潤47.00億元，同比增長4.65%，但增速較2023年同比227.33%的增長出現大幅下滑。

    2024年海底撈翻臺率回升至4.1次/天，較2023年的3.8次/天有所改善，但仍低于2019年的4.8次/天。2024年海底撈啟動加盟業務后，僅新增13家加盟餐廳，自營餐廳減少了19家。

（編輯 上官夢露）