為了賺錢,為了在競爭中取勝,服務企業在滿足人類即時消費愿望上的努力是沒有止境的。
余勝良
人們需要更快的滿足,需要服務更快呈現在跟前。物流行業越來越快,服務形態越來越多樣化,這是人類本性對行業要求產生的反饋。
在網絡上購買商品后,不少消費者喜歡刷物流進程,看著商家包裝好,看著商家叫來物流公司,看著貨品上路,到達全國某個地方,來到自己的城市,到了分揀站,最后送達自家門口。能看到商品走到哪里,心理上就踏實一些。
在購物網站的商品評價一欄中,有很多是物流速度很快,包裝完整等等,這些服務是物流公司提供,有些還是消費者自己掏錢購買,或者就算不是消費者自己掏錢購買,也包含在商品價格中,但是消費者卻將物流體驗和本次商品購買掛鉤,投射到商品質量的好壞中。從中可以看出物流服務在一次網購體驗中所占權重甚大。如果物流不好,就會感覺這次服務整體有了很大缺憾。當然還有一些服務和物流密切相關,比如生鮮,如果物流時間太長,生鮮容易腐爛,本來商家提供的商品質量不錯,到了消費者這里變成了劣質品,商家最后要承擔損失。
物流要快,快起來就能讓消費者感覺良好,京東提供了一個榜樣,自營商品下單第二天就能將貨物送到消費者手中,就是一種極致服務,消費者慢慢適應了這種服務,就對其他電商提出了同樣的標準要求。京東是學習亞馬遜,自建倉儲,自組龐大的配送隊伍,封閉式一體化服務。
自建倉儲是比較討巧又危險的行為,它要求有一定的采購量,并且占用資金。其背后是消費數據分析系統,根據歷史消費數據,分析人們的消費習慣,做到精準備貨。
中國的跨境電商們本來很賺錢,在海外網站展示商品,收到訂單,從中國把商品發給海外消費者,利潤是穩定的。但是有商家開始在海外建庫存,從當地發貨給海外消費者后,整個游戲規則就變了,在當地建前置倉的商家能很快將商品送到消費者手中,從中國發快遞的商家就沒有優勢了。
跨境電商需要有龐大庫存,這就要求商家要有資金實力,要能墊得起存貨,還要有眼光,能預測什么商品會熱銷,一旦決策失誤,造成庫存積壓,多年積蓄就灰飛煙滅,難以翻身。
當然消費者不用管這些,只用跟著自己的本性走,能滿足本性需求的商家才能生存下來。
前置倉模式“卷”起來,影響了很多行業,比如樸樸超市等可以將生鮮等在30分鐘配送到消費者家中,就是有前置倉,提前評估消費者需求。美團等本地生活商家也跟進了這種需求,美團能做大,本質上就是因為可以將餐飲等更快地送到消費者手中。
消費者一旦習慣了如此快的節奏,就很難適應慢一點的形式。
因為不能集中配送,只能一單單配送,跑腿成本其實比較高,但是近些年這個細分領域也有起來的勢頭,跑腿業務可以節省消費者時間,實現了商家到個人、個人到個人的模式。
物流速度一直在提升,也讓一些商品通過快遞運輸成為可能,比如生鮮比較容易腐敗,現在因為物流速度提升,在電商平臺購買生鮮已經不是難題,這其實也側面成就了拼多多這家公司,拼多多在復購率高、對價格敏感的農產品上占據優勢。
物流速度提高取決于多方面因素,其中關鍵的是鐵路提速、高鐵網絡發達、高速公路普及、飛行成本降低。有些物流公司不僅有自己的飛機,還要投資建機場。
在現有情況下,物流速度也越來越“卷”。無人機送快遞已經在媒體上反復出現,這說明電商和快遞公司還在想辦法提高速度。未來消費者肯定能享受到更快速度的服務。為了賺錢,為了在競爭中取勝,服務企業在滿足人類即時消費愿望上的努力是沒有止境的。
(作者系證券時報記者)
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