差評是一面鏡子,好評也是一面鏡子。它照出商家的經營心態,也照出顧客的消費觀。
周家兵
網上購物已成為我國消費者主要采購方式。消費者如何買到所需且滿意的商品,避免踩坑,是一個課題。目前,雖然各大電商平臺承諾的售后及退貨越來越便利,可一旦出現糾紛處理起來花掉時間成本不少,還容易導致情緒價值貶低,所以,很多消費者在下單前,喜歡查看商品的用戶評價。好評率因此成為一項重要指標,由此衍生出刷好評的造假行為,為業內所詬病。
商家喜歡好評無可厚非,但心思應該花在做好產品質量和提升售后服務上。可目前想盡辦法弄好評已蔚然成風,花錢刷好評成為業內公開的秘密。筆者親歷被利誘好評,收到貨品包裝內附有一張二維碼彩紙,明確表示,凡是給商家好評,可返一到五元不等的現金紅包,帶有圖片和短視頻好評的獎勵更多。個別平臺還額外獎勵可當錢花的“金豆”和“積分”。凡此種種,不一而足。總之,無論你是否滿意商品和售后,只要給好評就獎勵。如果你不滿意聯系客服,通常會給你五到二十元的補償,但會提個條件,要去給本次購物好評。有原則性強的顧客,堅持自己的內心和體驗,堅持給差評,商家客服會致電溝通,希望刪除差評改成好評,給予一定金額的感謝。如此來的好評,還有參考意義嗎?
筆者認為,無論商家還是消費者,都應該理性看待好評、中評和差評。對于好評率特別高的反倒要保持警惕,除非業內公認以顧客為中心的商家。凡是差評一定要看具體內容。有些差評,一眼就識破帶有惡意。要看說到“點上”的差評,才有參考意義。如,辦公桌上常用的小風扇,主要看它的穩定性和靜音效果,前者是安全,后者是避免影響對面卡座的同事。至于風力、包裝、充電持續能力和造型在選購時就應該有基本的心理預期。任何商品要挑出毛病并不難,何況從生產到運輸每個環節都可能出現問題。若一個普通的商品好評率高到夸張,反倒應該保持警惕,甚至可以懷疑商家的人品。
商家客服回復差評時千篇一律的措辭,是典型的敷衍顧客,完全不用心,看不出一丁點誠意。無論它是多大的品牌,不針對顧客的具體問題進行回復,復制粘貼的回復就是低估了顧客的智商。客戶反饋的同一類問題,回復相同是可以接受的。可質量和快遞是兩個不同問題,一個責任側重生產廠家和倉庫,一個問題可能是出在物流公司。面對顧客的差評,商家客服一味地道歉,沒有半句話是具體事實描述,更看不到任何改善行動和解決實際問題的表達,還在不停地“親”“家人”地稱呼,讓顧客徒增厭惡之感。若誠信經營,就要面對具體問題,即使因不可抗力導致顧客不滿意,也應該表現出作為商家的誠意。差評畢竟是少數,不會增加多少工作量,把每條差評的具體處理方案,簡明扼要地回復在平臺上,或許更能贏得消費者的信賴。
而消費者應該客觀理性做出判斷,不要看到有差評就全盤否定。否則,你會吸引不誠信和弄虛作假的人。他們比你更知道如何迎合你的“完美”感受,會投其所好讓你舒服開心地落入他們的套路,這種思維模式更容易掉進坑里。如此惡性循環的買賣雙方環境著實糟糕。
商家應該收集、整理、分析差評,用來改善商品和服務質量。顧客應該對差評保持理性分析和客觀判斷,學會做個獨立、理性的消費者。差評是一面鏡子,好評也是一面鏡子。它照出商家的經營心態,也照出顧客的消費觀。良好的消費環境需要雙方共同構建,更需要政府職能部門依法依規給予打擊、干預和引導。
(作者系深圳東方華策公司總經理)
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