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智能化助力消費者權益保護 平安信托深耕“有溫度的金融”

2021-03-15 17:58  來源:證券日報網

    消費者權益保護無小事。隨著金融市場蓬勃發(fā)展,金融消費者權益保護正受到相關部門高度重視。

    近年,相關部門先后出臺加強金融消費者權益保護工作的指導意見,構建日益全面完善的金融消費者權益保護機制。切實做好金融消費者權益保護工作,營造穩(wěn)健環(huán)境,同樣是金融機構積極踐行社會責任的重要擔當。

    作為積極踐行社會責任的信托機構,平安信托始終將落實消費者權益保護視為業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的重要支撐點,積極響應監(jiān)管要求,在弘揚信托業(yè)使命文化、受托文化、合規(guī)文化同時切實保障與維護金融消費者的八大權益。

    去年,平安信托投入大量資源搭建消費者權益保護審查機制,完善消費者權益保護管理流程——從產品開發(fā)的前端審核、產品運營過程的風險預警、到后續(xù)投訴處理的全流程管理,將消費者權益保護工作從線下轉移到線上同時,創(chuàng)新消費者權益保護方式,為廣大客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務。通過制度約束、流程優(yōu)化、宣傳教育等三大舉措,去年平安信托的客戶投訴量同比大幅下降47%,成效顯著。

    頂層設計先行

    在業(yè)內人士看來,要全面做好金融消費者權益保護工作,絕非易事。

    一方面金融消費者投訴內容復雜,需要金融機構先調動產品、客戶、運營各個部門資源先厘清彼此責任,再制定妥善的投訴處理方案,另一方面不少投訴源自投資者對產品風險的理解存在偏差,也需要金融機構從源頭抓起,在產品設計、營銷、售后管理等環(huán)節(jié)做好精準教育、雙錄留證、信息披露工作,從源頭保護消費者權益,盡可能減少投訴事件出現。

    平安信托運營總監(jiān)龍健表示,金融消費者權益保護不能簡單地局限在客服層面,需要金融機構從“思想前置”出發(fā),從完善日常管理機制、落實風險檢視預警機制、考核機制等方面入手,構建落實消費者權益保護的頂層設計。

    去年以來,平安信托積極落實董事會及管理層深入參與消費者權益保護工作。在年度董事會議、經營管理會中均加入了消費者權益保護專項議題,強化高層領導對消費者權益保護工作的指導和監(jiān)督。針對重大投訴事件的進展和應急預案,平安信托積極落實不定期臨時匯報,從而對突發(fā)性投訴事件能迅速做出妥善全面的解決方案。

    與此同時,平安信托還對各部門的消費者權益保護工作進行評價,將考核結果納入各部門績效評定,有效提升全體員工對消費者權益保護工作的重視度、責任感和使命感。

    與平安信托構建消費者權益保護頂層設計機制如影隨形的,是制度護航。

    根據監(jiān)管要求和市場變化,去年平安信托對消費者權益保護制度做了全面檢視與梳理,通過修訂《董事會信托與消費者權益保護委員會議事規(guī)則》與《客戶投訴管理辦法》,新增《消保審查管理辦法》與《信息安全管理制度》,為平安信托更高效落實消費者權益保護工作提供強有力的制度保障。

    如今,這四項措施均發(fā)揮良好效果。比如去年,平安信托嚴格按照《消保審查管理辦法》,全面審查了覆蓋售前、售中、售后全流程生命周期在內的626個產品,針對審查發(fā)現的問題迅速聯合制定整改方案,進一步完善健全消費者權益保護的事前協(xié)調、事中管控和事后監(jiān)督機制。

    智能科技護航

    要切實做好金融消費者權益保護,光靠頂層設計與制度護航是不夠的。因為在實踐環(huán)節(jié),消費者權益保護仍然面臨諸多操作瓶頸。

    舉例而言,由于信托公司經手人員離職,無法還原當時業(yè)務場景,導致不少客戶投訴的歷史追訴難度較大;眾多期限較長的信托產品要跨越多個經濟周期,難免會受其中某個經濟周期影響而出現階段性投資虧損,遭遇投資者質疑等。

    多位業(yè)內人士指出,面對這些實實在在的挑戰(zhàn),信托公司更要借助科技力量來進一步提升提高客戶投訴處理水平。

    依托平安集團強大的“金融+科技”優(yōu)勢,平安信托正積極構建消費者權益保護審核環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、消費者權益保護風險預警智能化、消費者投訴管理智能化等三大體系,通過科技賦能持續(xù)創(chuàng)新消費者權益保護方式,為客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務。

    消費者權益保護審核環(huán)節(jié)系統(tǒng)化,即根據產品設計運營流程,分別在產品引入、項目審查、監(jiān)管報備、產品銷售、封賬成立、項目管理、存續(xù)清算等七大環(huán)節(jié)引入消費者權益保護審核流程,對面向消費者提供的、可能影響消費者決策的業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查,明確審查范圍、內容、要點、角色,并對相關風險進行識別和提示,從而最大限度杜絕誤導銷售等違規(guī)現象出現,確實保護投資者的權益。

    消費者權益保護風險預警智能化,則是通過大數據、人工智能等技術提升消費者權益保護風險預警管理水平。比如當某個投資項目觸發(fā)風險,其對應的產品、客戶、客戶分布情況均可在公司內部全面展示,可以提前預測可能出現的產品風險,一面做好項目風險處置工作盡可能保障投資者資金安全,一面為妥善處理潛在的客戶投訴提供相應的解決方案。

    消費者投訴管理智能化,包括客戶咨詢投訴過程的線上化管理,將客戶咨詢投訴由人工追蹤改成系統(tǒng)提醒,投訴流程閉環(huán)管理,從而驅動各部門更高效妥善地做好投訴處理工作

    宣教服務創(chuàng)新

    對社會公眾進行金融宣傳教育,打通民眾獲取金融知識的“最后一公里”,是作為金融機構應該履行的社會責任。從去年以來,平安信托積極配合監(jiān)管主題宣傳要求,利用公司官方網站、官方微博、官方微信、官方抖音等渠道,以文章、海報、圖片帖、短視頻等創(chuàng)新形式,持續(xù)主動開展具有信托特色的金融知識宣教活動。

    疫情之下,迅速興起的網絡直播課成為金融消保宣教的新途徑,公司聯合中國經濟網推出了信托行業(yè)首堂消保直播視頻課,為全國的金融投資者講解信托投資如何避免入坑,累計超110萬人通過平安銀行口袋銀行和中國經濟網觀看了直播和回看。此外,平安信托策劃制作信托業(yè)首部投資者教育主題漫畫書——《平信科普繪》,趣味展示信托投資全流程的注意事項,以更為通俗易懂的方式向公眾普及金融知識。這些視頻和畫冊資料都分發(fā)至平安信托十余家代銷機構,由代銷機構在營業(yè)場所播放以及發(fā)放給前來咨詢信托產品的客戶。同時,在平安信托每年一度的大型戶外運動會中,都會加入“為消保打CALL”環(huán)節(jié),通過趣味知識闖關、向消費者發(fā)放宣傳資料,與消費者進行面對面互動,直接有效普及金融消費者的消費需求及信托基礎知識盲區(qū)。

    今年315期間,為提升公眾金融風險防范意識,打擊對社會造成不良影響的各類金融詐騙行為,平安信托還將開啟警企聯動模式,聯合深圳市公安局福田派出所,深圳廣電財經生活頻道共同策劃制作315金融消費者權益保護專題節(jié)目,聚焦老年人、家庭婦女、高收入人士等幾類金融詐騙案件高危人群,通過金融防詐騙案例解析、金融投資風險提示的方式,為民眾普及金融投資知識,幫助廣大投資者切實保護好錢袋子,維護金融市場秩序。同時,315當天,公司的廣大黨員志愿者與福田區(qū)警方共同組成“防范金融欺詐宣傳隊”,走進各個社區(qū),為民眾帶去金融詐騙的常用騙術、防范措施以及維權手段。

    龍健表示,能否全面高效做好消費者權益保護工作,是平安信托能否持續(xù)贏得廣大客戶信賴與支持的重要基石。平安信托將進一步夯實消費者權益保護工作的主體責任,繼續(xù)堅持將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)籌規(guī)劃,完善金融消費者權益保護工作機制,為廣大客戶創(chuàng)造更高品質的綜合金融服務同時,引領信托行業(yè)的消費者權益保護征途越走越好。

    (CIS)

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