冷翠華
留住客戶是每個商家的追求。如何留住客戶,不同商家有不同招數。在保險消費領域,贈送合同外利益成為部分保險機構挽留客戶的一個手段。但從長遠來看,贈送卡券等禮品,未必真的能留得住客戶。
贈送禮品,源于競爭。保險機構希望給客戶“看得見”的好處,將其留住。從消費者角度來看,“買贈”現象在生活中十分常見,對“買保險、得禮品”也就心安理得地接受,“贈品越多越劃算”的心態普遍存在。
殊不知,保險并非普通商品,保險機構給客戶合同之外的利益是被明令禁止的。部分保險機構為了搶占市場無視禁令,一旦贈送禮品行為帶來市場業績的正向反饋,劇場效應就會產生,越來越多的保險機構就會加入“買贈”的洪流,客戶的消費習慣也會逐漸改變,對“買贈”模式形成依賴。
市場現實是,市場主體的“送不送”“送多少”的標準并不一致,其背后的“動作”無疑對公平競爭的市場環境形成極大的傷害。當多數保險機構和多數消費者卷入“買贈”洪流時,市場整體成本必然水漲船高,險企為了追求利潤,必然想辦法把成本再轉移到客戶身上。而且,對于保險機構來說,當其試圖通過“買贈”留住客戶,客戶可能就要比較一下,誰送得更多?誰送得實在?試想,那些承諾了“買贈”而打折落實甚至直接反悔的,下一次還能再留住客戶嗎?而且,一旦登上監管處罰的“黑榜”,企業聲譽等必然受到負面影響。可見,靠“買贈”來留住客戶并非一件好的法寶。
唯有所有市場主體都遵守法律法規,公平競爭的環境才能重塑。在當前環境下,唯有依靠強監管的力量,讓違法違規行為受到的處罰遠超其所得,冒險者必然會大幅減少,市場競爭將趨于理性,競爭的核心才會回歸到精準定價和服務質量上。
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