本報記者 李冰
2月21日,互聯網保險代理平臺螞蟻保發(fā)布了《螞蟻保平臺2022年度理賠服務報告》。報告顯示,2022年,約90家保險機構與螞蟻保平臺進行合作,保司累計向用戶理賠187.5億元,其中為310萬人次提供健康險理賠服務。2022年,螞蟻保用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達到了98%,而場景險理賠則是100%在線完成,互聯網理賠服務基本普及。
當天,螞蟻保和保險機構共建的“安心賠”服務也宣布進行兩大升級:一是向理賠用戶提供“全程協賠”服務,讓用戶省時省力省心;二是“速度保障”,入選“安心賠”服務的保司,對不同險種的理賠時效做出承諾,讓理賠快有了明確標準。
具體來看,螞蟻保的理賠服務報告顯示,2022年,入駐平臺的合作保司累計理賠金額超187.5億元。其中,健康險理賠服務310萬人次,重疾險、住院醫(yī)療險、門診醫(yī)療險的平均賠付金額分別為7.6萬元、1.15萬元和109元,與行業(yè)水平相近,單筆最大賠付金額為89.7萬元。
報告顯示,創(chuàng)新險種的價值顯現。例如,保險公司和螞蟻保共創(chuàng)的創(chuàng)新險種“電信詐騙險”,半年時間理賠906位用戶賠付3145萬,為電信詐騙這一社會難題的紓解貢獻了保險力量。此外,寵物險理賠量攀升,2022年保險公司的寵物險在螞蟻保上共理賠了18萬只寵物。
同時,螞蟻保向合作保司開放了“理賠大腦”技術,借助這一技術,用戶可在線向保司提交理賠申請。螞蟻保的理賠報告顯示,用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達到了98%,而場景險則是100%在線上完成理賠。在線理賠功能會對用戶進行智能指導,用戶提交材料的準確率也大幅提升:以住院醫(yī)療險和重疾險為例,86%的螞蟻保用戶能一次就交對所有理賠材料。
同時,得益于保險公司和互聯網平臺的共同努力,理賠審核時效也越來越快。《螞蟻保平臺2022年度理賠服務報告》顯示,以住院醫(yī)療險為例,各家保司在螞蟻保平臺上的“4日結案”率高達84%。其中,“好醫(yī)保”系列醫(yī)療險,85%的理賠案件更是能在2個工作日內完成理賠審核。
理賠科技極大提升用戶體驗的同時,也在助力保司降本增效。據介紹,“理賠大腦”可智能識別107種醫(yī)療憑證,準確率高達98%。在理賠立案階段,“理賠大腦”能幫保司降低約30%的人工成本。而在審核階段,在不同險種上,“理賠大腦”幫助保司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。
“與螞蟻保一起解決用戶痛點,完善全流程理賠體驗,也是在優(yōu)化我們內部理賠流程,打通每一個理賠卡點,從而提升理賠運營效率。”人保健康深圳分公司主要負責人劉駿表示,目前,這套線上理賠體系已經應用于人保健康其他業(yè)務場景中。
螞蟻保險理賠科技負責人方勇表示,保險理賠工作的專業(yè)和復雜度較高,“安心賠”嘗試將不同險種的理賠服務標準化,讓理賠用戶在過程中感受到體驗上的便捷感、時效上的確定感,以及服務上的溫度感,讓理賠服務的效率和口碑都得到提升。
(編輯 田冬 喬川川)
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