本報(bào)記者 李冰

    2022年1月9日，由瞭望周刊社指導(dǎo)，瞭望智庫(kù)主辦的“第六屆新金融論壇”在北京舉行。論壇上，瞭望智庫(kù)與中國(guó)光大銀行聯(lián)合發(fā)布了《2021消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)的道與術(shù)》（下稱《白皮書》）。

    據(jù)悉，該《白皮書》在中國(guó)光大銀行的戰(zhàn)略支持下，在中國(guó)工商銀行牡丹卡中心、中國(guó)民生銀行信用卡中心的調(diào)研支持下，課題組歷時(shí)數(shù)月，通過(guò)大量市場(chǎng)走訪和300多萬(wàn)份問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)采用了光大銀行、工商銀行、民生銀行、馬上消費(fèi)金融、興業(yè)消費(fèi)金融等機(jī)構(gòu)的實(shí)踐案例，就共同富裕目標(biāo)下“金融消費(fèi)者體驗(yàn)和保護(hù)的道與術(shù)”進(jìn)行了深度分析，探索現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，尋找金融促進(jìn)共同富裕尤其民眾精神富裕的著力點(diǎn)。

    《白皮書》從促進(jìn)共同富裕的視角出發(fā)，系統(tǒng)性分析了消費(fèi)金融行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵——金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)。

    中國(guó)光大銀行黨委委員、副行長(zhǎng)齊曄表示，《白皮書》創(chuàng)新了五個(gè)“首次”。第一，首次將金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)這個(gè)命題，置于共同富裕的藍(lán)圖中進(jìn)行描繪；第二，首次提煉出描繪金融消費(fèi)者需求變化的“SHE模型”；第三，首次探討了金融機(jī)構(gòu)作為“國(guó)之重器”，推動(dòng)人民精神富裕之“道”；第四，首次將金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)作為系統(tǒng)性工程來(lái)研究，給出金融機(jī)構(gòu)應(yīng)有之“術(shù)”；第五，首次從宏觀、中觀、微觀分別對(duì)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出切實(shí)建議。

    據(jù)齊曄介紹，提升金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)能力的前提，是充分了解其真實(shí)需求。課題組對(duì)全國(guó)30多個(gè)城市的金融消費(fèi)者開(kāi)展調(diào)研，了解其關(guān)注焦點(diǎn)和需求變化。

    首先，安全性是消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)之一，各年齡段消費(fèi)者均如此。調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者主要對(duì)信用卡被盜用盜刷、個(gè)人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔(dān)憂。其中，“80后”消費(fèi)者的安全意識(shí)較“90后”更強(qiáng)，且他們更關(guān)注境外用卡安全。

    其次，消費(fèi)者非常關(guān)注產(chǎn)品使用中的獲得感，比如授信額度、優(yōu)惠活動(dòng)、積分變動(dòng)等；再次，課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無(wú)論年齡、地域差異，消費(fèi)者獲得實(shí)惠價(jià)值的需求是共通的。

    另外，提升消費(fèi)者體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)且長(zhǎng)期的過(guò)程，貫穿于金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)始終。齊曄表示，提升金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)能力的前提是充分了解其真實(shí)需求。隨著新消費(fèi)時(shí)代來(lái)臨，金融消費(fèi)者群體關(guān)注的三大核心需求是安全性、健康度、獲得感。同時(shí)，金融消費(fèi)者是消金市場(chǎng)的重要參與者，也是消金行業(yè)秩序健康發(fā)展的基礎(chǔ)。在提升消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)工作中，除了要有具體的行動(dòng)舉措外，還應(yīng)在機(jī)制建設(shè)等方面提升金融機(jī)構(gòu)治理能力。

（編輯 田冬）