本報記者 彭妍

    隨著技術的發展，銀行業的數字化轉型一直在推進，金融消費者的注意力被越來越多線上的創新服務吸引，“無接觸”“無感”成為金融服務的熱詞。

    近日，融360維度以問卷調查的方式對金融消費者對銀行服務數字化轉型的態度以及他們的訴求和期待進行了深度調查，調查結果顯示，接近85%的受訪者表示對銀行線上服務的需求有所增加，與之相對應，接近七成的受訪者對銀行線下服務的依賴有所下滑。

    近七成用戶對銀行線下服務依賴下滑

    隨著整個社會經濟都在快速向數字化轉型，銀行也加大了數字化轉型力度，利用云計算、大數據、人工智能等新技術，加快推出“非接觸式”移動銀行業務、7×24的無人智能網點等金融服務，用戶的金融消費習慣也隨之改變。

    融360維度調查發現，對比疫情前的消費習慣，37.69%的受訪者表示大幅增加了使用銀行線上服務的頻次，47.04%的受訪者小幅增加了接受銀行線上服務的頻次。這意味著，約85%的受訪者在疫情后對銀行線上服務的需求有所增加。用戶對銀行線上服務更加青睞，意味著使用銀行線下服務的頻次將有所降低。調查顯示接近七成的受訪者對銀行線下服務的依賴有所下滑。

    從不同年齡段來看，對銀行線上服務需求變化最為明顯的是80后。91.59%的80后受訪者表示，疫情防控常態化后增加了接受銀行線上服務的頻次；與此相對應，60后、70后、90后、95后的比例分別為75%、79.31%、85.9%和78.13%。

    《證券日報》記者注意到，隨著科技創新的發展以及用戶對線上服務需求日益擴大，銀行網點和自助設備等線下渠道規模正被不斷縮減。

    中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林在接受《證券日報》記者采訪時表示，銀行不斷在提高其線上金融應用的易用性，而線下業務有所萎縮。未來銀行業將繼續推進線下網點的智能化水平，并進一步對線上，尤其是手機端APP應用進行功能擴充。金融科技正在從底層改變消費者的使用偏好。

    超半數用戶在銀行移動端購物消費

    90后更注重信息安全

    “一部手機就是一個銀行網點”的發展趨勢不斷加速，移動端（APP、小程序等）也成為銀行營銷獲客、增強用戶粘性、挖掘業務新增長點的重要渠道。

    記者注意到，線上辦理業務方便快捷是用戶選擇銀行移動端服務的最主要原因，高達64.17%的受訪者如此選擇。從銀行移動端的功能服務使用情況來看，轉賬、匯款、查詢等結算業務是用戶使用最多的功能服務，93.15%的受訪者表示使用過該服務；代收代付和購物消費分列二三位，受訪者使用比例均超過50%。

    同時，在此基礎上，用戶對銀行移動端服務還有新的期待。個人信息在線認證和線上開設/注銷賬戶是受訪者中呼聲最高的兩個功能服務。受互聯網平臺上線小程序服務影響，43.61%的受訪者希望銀行移動端也能實現類似功能，豐富銀行移動端的生態場景。

    此外，涉及到用戶個人數據搜集、使用和保護等相關問題，多數用戶對此持謹慎態度。融360維度調查數據顯示，高達68.85%的受訪者希望視具體情況決定是否同意授權。從不同年齡層來看，60后同意讓銀行獲取更多數據的意愿更高，受訪者比例達到37.5%；90后意愿最低，僅為12.82%。

    此外，國內銀行業已普遍認識到數字化轉型的必要性，紛紛跟進制定金融科技發展規劃，加大科技投入力度，提升數字化、智能化水平。但受資本、人才、規模、科技等因素影響，銀行間的數字化發展水平不一，導致用戶體驗出現區別。融360維度調查發現，國有大行的數字化轉型成果較中小銀行更為顯著，更容易得到用戶的認可。

    寶新金融首席經濟學家鄭磊在接受《證券日報》記者采訪時表示，銀行數字化轉型程度上有差別，小銀行可以先從初級入手，投資和升級硬件設施，提高自動化服務水平。而數字化轉型較快的銀行，已經在部分業務中更多采用金融科技技術，這些技術需要對銀行信息化系統進行較大范圍的升級，所需成本是小銀行難以承擔的。銀行業仍需要并購重組整合，目前小銀行過多，集中度不高，阻礙了系統升級和轉型。

    對銀行業而言，數字化轉型是一場革命。從政策層面看，2019年，央行發布了《金融科技（FinTech）發展規劃（2019-2021年）》，要求建立健全我國金融科技發展的“四梁八柱”，實現金融與科技深度融合，增強人民群眾對數字化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度。

    銀行業資深觀察人士蘇筱芮對《證券日報》記者表示，數字化轉型是今年金融機構的主旋律，具體體現在三個方面，首先是獲客，銀行在獲客的數字化渠道上加大步伐；其次是產品，有銀行發布了數字銀行卡；最后是技術，運用數字化技術搭建前、中、后臺，提升業務質量與業務效率。總體看，中小銀行在人員數量、資金實力、客戶資源等方面相較大行而言有所欠缺，但也應當順應數字經濟的時代潮流提升數字化轉型意識，從頂層制度方面制定適合當下發展的數字化轉型戰略，有意識地儲備和培養金融科技人才，根據自身實際情況擇優打造數字化轉型方案。

（編輯 上官夢露）