本報記者 李冰

    近日，銀保監會發布《關于新網銀行侵害消費者合法權益案例的通報》（下稱《通報》），對四川新網銀行股份有限公司（下稱“新網銀行”）侵害消費者合法權益的案例進行通報。

    《通報》指出，自2019年第四季度以來，監管系統接收到消費者對新網銀行的投訴舉報顯著上升，車貸方面的投訴舉報數量位列銀行業金融機構第二位，反映問題主要集中在銀行違規放款、對車貸金額存在異議、貸款息費過高、暴力催收等方面。其中，對新網銀行與一家互聯網汽車消費分期服務平臺合作業務的投訴舉報尤為突出。

    新網銀行方面對《證券日報》記者回應表示，“通報所指出的問題，集中發生在我行開業初期的個別業務渠道。近一年多來，根據監管部門的指導意見，我行成立專項整改小組，全面開啟自查和持續整改工作，主要問題整改已取得階段性進展。

    侵害消費者權益被通報

    據新網銀行官網介紹，該銀行是全國三家互聯網銀行之一，于2016年12月28日正式開業。新網銀行注冊資本30億元，由新希望集團、小米、紅旗連鎖等股東發起設立，是銀監會批準成立的全國第七家民營銀行，也是四川省首家民營銀行。

    《通報》披露，調查發現新網銀行與該互聯網平臺合作業務存在以下侵害消費者合法權益的行為：一是新網銀行貸前調查不盡職。新網銀行存在對部分借款人貸款申請資料真實性核查不到位的問題，違反相關監管規定；二是新網銀行催收管理不到位。新網銀行存在短信催收缺乏相應的管理制度、電話催收操作規程不完備等問題；三是新網銀行與該互聯網平臺合作業務推高了消費者融資成本。在監管接收的消費投訴和舉報事項中，消費者被該互聯網平臺收取的平臺費或服務費與汽車融資金額之比集中在14%至28%之間，有的費率達到30%以上；新網銀行向消費者發放貸款的年利率區間為7.7%-8.9%，均值為8.49%。消費者承擔的費率、利率等融資綜合成本大幅高于汽車消費貸款正常息費水平。

    針對上述問題，新網銀行對《證券日報》記者直言，“這次通報，是對前期我行消保工作一次深入的把脈問診，主要定性了‘貸前調查不盡職’、‘催收管理不到位’和‘與個別渠道合作業務推高融資成本’三個問題。反映出我行消保資源投入不夠匹配、服務流程不夠健全、客戶滿意度有待提升，我行將認真對待、深刻反思，誠懇接受監管部門的批評和指導。”

    零壹研究院院長于百程也對《證券日報》記者表示，“此次通報，反映出金融機構在與外部機構的互聯網貸款業務合作中，由于金融機構對合作方審查不嚴監測不力，導致的風險會反過來對金融機構產生很大影響。”

    專家稱：商業銀行應謹慎選擇合作伙伴

    值得關注的是，《通報》強調，要求各銀行保險機構認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照銀保監會《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，建立健全消費者權益保護體制機制，自上而下切實承擔起主體責任，圍繞與第三方機構合作、催收管理等方面侵害消費者權益亂象開展自查自糾，依法合規開展經營活動，切實降低融資綜合成本，保護消費者合法權益。

    新網銀行表示，未來將以此為鑒、勠力前行，對做好數字普惠金融服務、提升客群可得性和滿意度充滿信心。同時也指出，普惠金融的客群服務有著獨特性，既需要先進的數字化風控技術去解決客戶金融服務可得性的問題，還需要用更審慎的理念、更充分的交互、更完善的流程，帶著更強的溫度去做好普惠金融客群的消費者權益保護工作及客戶服務。

    西南財經大學普惠金融與智能金融研究中心副主任陳文對《證券日報》記者建議稱，“商業銀行在進行助貸業務合作時，需要謹慎選擇合作伙伴，建立白名單制度。”

    于百程提醒稱，“這次事件也為行業敲響了合作方風險的警鐘。后續，金融機構應按照《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》的規定，對于合作方，建立覆蓋各類合作機構的全行統一準入機制，實行名單制管理，并對業務開展過程中風險進行監測等等。”

（編輯 李波）