本報記者 熊悅

    金融消費者是金融市場重要的參與者，時值“3·15國際消費者權(quán)益日”，銀行等金融機構(gòu)保護消費者權(quán)益在行動。

    記者從交通銀行處獲悉，該行通過健全消費者權(quán)益保護體制機制，圍繞產(chǎn)品系統(tǒng)、渠道服務(wù)、科技賦能，做細(xì)做實消費者權(quán)益保護工作，踐行金融為民。

    交通銀行將消費者權(quán)益保護要求貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全渠道、全流程、全鏈路。事前重點強化消保審查機制，做好產(chǎn)品與服務(wù)面市、面客前的消保審查，加強源頭防控，規(guī)范營銷宣傳行為；事中加大在銷售適當(dāng)性、可回溯管理、個人信息安全、信息披露等方面的執(zhí)行、檢查和監(jiān)督力度；事后大力提升投訴處理能力和質(zhì)效，完善系統(tǒng)、強化分析、溯源治理，充分運用第三方調(diào)解、中立評估等方法多元化解客戶意見集中、反映強烈的問題。建立溯源整改常態(tài)化機制，推動產(chǎn)品與服務(wù)跟隨客戶“應(yīng)需而變”。

    此外，交通銀行還將消費者權(quán)益保護理念刻入企業(yè)文化基因，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護全流程管控與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合。同時，重視消費者教育宣傳工作，開展送金融知識進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈系列活動。

    投訴管理是消費者權(quán)益保護工作的重要內(nèi)容。交通銀行通過營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、手機銀行等渠道，向客戶公示投訴方式及處理流程，信息公示清晰，便于客戶查閱。建立“投訴直通車”快速處理機制，上下貫通、縱橫聯(lián)動，合力提升客戶問題解決質(zhì)效；搭建“集中投訴預(yù)警模型”及“投訴熱詞監(jiān)控模型”，提前預(yù)警、及早介入解決客戶關(guān)心關(guān)切的問題等。針對客戶意見建議，交通銀行重視投訴背后問題的溯源整改，改善產(chǎn)品與服務(wù)客戶體驗，提升全渠道客戶服務(wù)品質(zhì)。

（編輯 何帆）