本報記者 蘇向杲
見習記者 楊潔
3月8日,據中國銀保監會官網消息,近日,中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》),披露了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況,也通報了部分銀行業務的投訴量排名。
《通報》顯示,2021年第四季度,銀行業消費投訴較2021年第三季度環比增長3.8%。信用卡業務和個人貸款業務投訴分別環比增長1.3%和3.7%,理財類業務投訴環比減少4.2%。
去年四季度銀行業投訴環比增長3.8%
具體來看,2021年第四季度,銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴90595件,較2021年第三季度環比增長3.8%。
其中,涉及國有大型商業銀行27737件,環比減少1.1%,占投訴總量的30.6%;股份制商業銀行33017件,環比增長2.1%,占投訴總量的36.4%;外資法人銀行446件,環比減少12.4%,占投訴總量的0.5%;城市商業銀行11892件,環比增長13.8%,占投訴總量的13.1%;農村中小金融機構5634件,環比增長0.2%,占投訴總量的6.2%;其他銀行業金融機構11869件,環比增長14.9%,占投訴總量的13.1%。
國有大型商業銀行投訴量的中位數為4547.5件。國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為330.1件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.7件/千萬個人客戶。
圖為:國有大型商業銀行投訴情況(單位:件)
此外,股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為2009.2件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為381.6件/千萬個人客戶。
圖為:股份制商業銀行投訴情況(單位:件)
涉信用卡業務投訴仍是“重災區”
《報告》顯示,2021年第四季度,涉及信用卡業務投訴44968件,環比增長1.3%,占投訴總量的49.6%。
在涉及國有大型商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴14037件,環比減少2.3%,占國有大型商業銀行投訴總量的50.6%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴25756件,環比增長1.0%,占股份制商業銀行投訴總量的78.0%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業務投訴294件,環比減少7.8%,占外資法人銀行投訴總量的65.9%。
圖為:國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)
圖為:股份制商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)
超三成投訴涉個人貸款業務
2021年第四季度,涉及個人貸款業務投訴29074件,環比增長3.7%,占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴4847件,環比減少14.1%,占國有大型商業銀行投訴總量的17.5%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴4005件,環比減少0.6%,占股份制商業銀行投訴總量的12.1%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業務投訴55件,環比減少14.1%,占外資法人銀行投訴總量的12.3%。
圖為:國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)
圖為:股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)
涉理財類業務投訴環比減少
2021年第四季度,涉及理財類業務投訴3802件,環比減少4.2%,占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,理財類業務投訴1962件,環比減少16.9%,占國有大型商業銀行投訴總量的7.1%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,理財類業務投訴943件,環比增長6.8%,占股份制商業銀行投訴總量的2.9%。
圖為:國有大型商業銀行理財類業務投訴情況(單位:件)
股份制商業銀行理財類業務投訴情況(單位:件)
銀保監會表示,將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度,督促銀行業金融機構落實主體責任,扎實做好投訴處理工作,加強源頭治理,改進服務質量,維護好消費者的合法權益。
(編輯 上官夢露)
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