本報記者 李文 見習記者 余俊毅

    近年來，隨著人們消費及支付習慣不斷向線上轉變，銀行業數字化轉型進度不斷加快，銀行網點也急劇收縮。據銀保監會金融許可證信息平臺發布的數據顯示，今年以來商業銀行機構退出列表中已有超過1700家銀行網點終止營業。

    在此背景下，客戶對銀行網點服務水平的要求也在不斷提高，銀行存續網點需要通過更高質量的服務來增加客戶黏性。銀行除了不斷加強網點服務質量外，建設“智能化+場景化”新型網點的速度也在加快。

    銀行網點服務質量再受關注

    近日，一則關于銀行私行客戶對其所屬銀行網點的服務態度不滿的消息登上熱搜。據稱，某銀行一位私行客戶看到該行員工面對在該網點辦理業務的老年人時毫無耐心，準備將其存在該行的存款以現金形式全部轉走。

    對于此類銀行網點存在的服務質量問題，易觀高級分析師蘇筱芮對《證券日報》記者表示，客戶是銀行的立行之本，是銀行經營發展的重要基礎，能否構建“以客戶為中心”的高質量服務體系是衡量一家銀行經營能力的標尺之一。銀行對待客戶的態度，是其服務體系質量如何的直接體現，也是客戶感知銀行服務的重要窗口。銀行員工服務態度不佳，給客戶帶來較差的服務體驗，對銀行后續的獲客和活客是非常不利的，將給銀行經營帶來負面影響。

    蘇筱芮建議，銀行應當將服務態度納入服務體系并量化評價，完善考核機制；同時，需要及時有效地與客戶進行溝通，傾聽客戶對銀行的意見及建議。

    為了親身體驗銀行網點的服務質量，《證券日報》記者近日以客戶身份走訪了北京地區部分銀行網點。

    記者以普通客戶身份先后走訪了3家國有銀行網點。當記者走進銀行后，大堂值班員工均在第一時間詢問了記者的需求，并向記者介紹，目前大部分業務都可以通過智能機器完成，若有疑問可以隨時尋求人工幫助。

    記者在走訪中了解到，各家銀行會根據客戶存款級別分成不同的客戶群體，大部分銀行都設有貴賓、私人銀行等不同等級，會依據不同的等級提供相對應的服務和便利。

    隨后，記者以貴賓客戶身份走訪了一家股份制銀行網點。該行大堂經理在了解到記者所持銀行卡的類別后，引導記者進入貴賓室辦理業務，并贈送了飲品。

    在對北京地區銀行網點走訪過程中，記者還重點了解了一下適老化金融方面的服務。記者發現，大多數銀行網點都為老年人提供了便利設施，為老年人普及智能化金融方面的知識，并為老年人辦理金融業務專設了服務窗口。對于腿腳不太方便的老年群體，多家銀行的客戶經理對記者表示，網點還可為特殊原因不能到銀行辦理業務的老年客戶提供上門服務。

    “銀行網點在適老化服務和客戶體驗上必須提升品質，從經營角度真正做到適應用戶隨需而變。”易誠互動首席業務官孔繁強對《證券日報》記者表示。

    部分銀行網點增加生活場景

    隨著銀行網點不斷收縮，柜臺員工不斷減少，銀行網點的線下金融服務功能有所弱化。于是，很多銀行網點開始在生活場景的功能和屬性方面進行轉型嘗試。比如，一些銀行網點嘗試增設電競區、咖啡區等生活場景。

    蘇筱芮認為，隨著數字化轉型進程不斷深入，很多銀行對網點的功能和定位進行了改革與創新，結合現實熱點與趨勢潮流，打造“特色網點”，作為差異化發展的手段。

    孔繁強也表示，現在銀行客戶的行為習慣、獲取金融服務的渠道偏好都已發生巨大改變。銀行在經營過程中，需要更加關注成本與收益，要圍繞客戶開發業務。在網點轉型方面，一些銀行對公業務實行分行集中管理，所有線下網點的經營模式轉型為零售網點；一些銀行網點則轉型為私行網點；還有一些銀行網點轉型為網吧、咖啡廳、超市、書店等多功能場景網點。轉型是銀行網點發展的必然趨勢，但也要看到，網點作為銀行物理性質的存在，仍在地理位置上具有一定的稀缺性。所以，未來銀行網點仍會進一步收縮，但不會全部關停。

    談及銀行網點的未來轉型方向，招聯金融首席研究員董希淼對《證券日報》記者表示：“在數字經濟時代，銀行網點應定位為線上渠道的補充，應加快推進線上與線下的融合與聯動，推動服務渠道協同和資源整合，激發銀行網點發揮線上渠道并不具備的特色功能。下一步的轉型重點是推動銀行網點向輕型化、智能化、場景化轉型，提高網點輻射能力和服務張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務。此外，還要以此為契機，推動銀行從‘資金中介’向‘服務中介’轉型，將銀行打造成金融服務的綜合提供商，滿足金融消費者的多樣化、個性化需求。”

    孔繁強認為，銀行業數字化轉型的方向應該是實現物理世界和數字世界金融服務的有效融合，用數字思維和手段重塑銀行業務和服務流程，提升從信息到數據、到信用、再到價值的變現能力，尤其是金融和產業結合的能力。