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龍民啟示錄:房企擇道服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)化用戶歸屬認(rèn)同感

2018-12-12 16:56  來源:證券日報(bào)網(wǎng) 許潔

    22個(gè)城市,160多個(gè)社區(qū),16座天街,77個(gè)冠寓店面,360余場活動,逾45萬覆蓋人群,共同吹響了2018年龍民節(jié)狂歡交響曲。

    龍湖業(yè)主樂于自稱龍民,他們從骨子里產(chǎn)生龍湖情結(jié),享受著作為龍民的幸福、驕傲和歸屬,并成了龍湖最好的義務(wù)推銷員。

    這個(gè)從1999年重慶龍湖南苑首批業(yè)主就叫開來的稱號,綿延至今已近20年之久。同樣,這個(gè)以親和自然、細(xì)節(jié)和創(chuàng)新來確立新生活方式的龍湖小區(qū),在當(dāng)年打出的“善待你一生”的廣告成為龍湖沿用至今的理念,成為龍湖所有人的內(nèi)生基因。

    而伴隨龍湖主航道業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)容,龍民身份也更包容,逐漸囊括業(yè)主、商業(yè)會員、租戶多元角色,龍湖生活也從一個(gè)品牌、一句口號,演變成一面旗幟。

    “地產(chǎn)開發(fā)是有天花板的,但服務(wù)沒有止境,它能夠支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,”龍湖集團(tuán)首席執(zhí)行官邵明曉稱,大家需要重新認(rèn)識龍湖,它不只是一個(gè)地產(chǎn)開發(fā)商。

    今年,龍湖集團(tuán)發(fā)布“空間即服務(wù)”戰(zhàn)略,提出空間入口是觸達(dá)客戶的起點(diǎn)。隨著龍湖各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速拓展,一個(gè)個(gè)類型多樣的線上和線下空間,正以網(wǎng)格化的布局迅捷鋪開。未來,對于以任一空間進(jìn)入龍湖體系的客戶,龍湖將通過數(shù)字化技術(shù),智能匹配和滿足潛在需求,讓龍民暢享龍湖在居住、購物、租住、康養(yǎng)等領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

    這一遠(yuǎn)景也在本屆龍民節(jié)中得到了一次初級試煉。當(dāng)然,除了龍民節(jié),善居計(jì)劃也是龍湖著力打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

    龍湖要做一個(gè)沒有邊際的長尾聚集器,一個(gè)永不落幕的舞臺,他們在場景無限、人企無間的服務(wù)緯度上已經(jīng)深度破局創(chuàng)新。

    一個(gè)由龍湖賦能的線上線下深度融合、大數(shù)據(jù)支撐的服務(wù)時(shí)代正在悄然來臨。龍湖給“龍民”帶來更多想象空間,也勢必會增加龍湖后程發(fā)力勢能。

    一場盛大狂歡

    北京長楹天街“聲音郵局”的紅色小屋里,龍民金凱給喜歡多年的女生寄出了一張卡片,他很多內(nèi)心深處的話都藏在了里面。

    有人渴望愛,有人等待愛,有人守護(hù)愛,卻很少有人敢于把愛大聲說出來。北京龍湖抓住這一情感訴求,為龍民們打造了花式示愛場景——“天街歡樂季|龍民日”告白展。

    這也是此次龍民節(jié)里最受歡迎的場景之一。這場愛的發(fā)聲練習(xí)中,僅11月25日當(dāng)天,就有600份聲音卡片和1092張手寫情書從北京飛往世界各地。

    不同于電商平臺的網(wǎng)購流量日,龍民節(jié)被定位為龍湖回饋客戶的真正嘉年華。

    這是所有龍民的專屬節(jié)日,憑借一本本龍民護(hù)照,來自不同航道的龍民們不僅擁有兌換電影票、游戲券、書卡等系列專屬福利,還能融入到一個(gè)個(gè)應(yīng)有盡有、多姿多彩的真人演出或互動場景。

    綜藝熱門秀被搬到了線上,極限蜘蛛人、極限軌道單車、極限疊疊樂、嘴上足球、真人娃娃機(jī)等豐富挑戰(zhàn)游戲,讓龍民們一次過足癮;多肉植物DIY、小小機(jī)器人、毛球畫、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、極限繪龍湖等親子互動項(xiàng)目,培養(yǎng)了孩子的動手能力;龍民還體驗(yàn)了由MIT、哈佛、清華、港大等全球三十多所名校畢業(yè)的百名工程師和藝術(shù)家聯(lián)合開發(fā)的全科STEAM教育——百造課程,讓孩子在快樂中學(xué)習(xí)與實(shí)踐……

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    (圖為龍湖龍民節(jié)杭州活動現(xiàn)場)

    多場次的社交聚會,將天街打造為一個(gè)盛大的龍民狂歡節(jié),也將整季龍民節(jié)推向高潮。

    這只是16座天街里的場景一角。事實(shí)上,在各地龍湖社區(qū),9月就開始熱鬧起來了,金秋游園會、便民日、文化宣傳日、電影節(jié)、百家宴、“蟹蟹你”等形式多樣的社區(qū)活動,持續(xù)融合鄰里關(guān)系,強(qiáng)化龍民身份的認(rèn)同感與歸屬感。“雙11”期間,全國128個(gè)龍湖樓盤發(fā)放了超過10億元的大型優(yōu)惠,線上折扣可與線下折扣疊加使用。

    內(nèi)部職能與業(yè)務(wù)的拉通協(xié)同,更是促成了本屆龍民節(jié)的強(qiáng)勢升級——“龍民”這一專屬身份擴(kuò)大冠寓租客,并借勢推出“中國好房東,冠寓雙11”房租減負(fù)計(jì)劃,面向全國22座一二線城市,77家門店,打包“千萬租金”優(yōu)惠折扣。

    除了主題鮮明的場景化服務(wù),線上線下的聯(lián)動聚合,也是今年龍民節(jié)強(qiáng)烈、鮮明的記憶點(diǎn)。“優(yōu)享家”線上平臺在今年專門進(jìn)行了入口的更新迭代,在傳統(tǒng)PC端入口外,還開發(fā)了微信小程序入口。“雙11”期間,優(yōu)享家吸引了268萬龍民與非龍民參與互動,最后促成了31.8億元線上成交。

    從9月底起,延續(xù)到11月底,22個(gè)城市,160多個(gè)社區(qū),16座天街,77個(gè)冠寓店面,360余場活動,逾45萬覆蓋人群,共同吹響了這首龍民節(jié)狂歡交響曲。這也讓今年的龍民節(jié)成為有史以來“持續(xù)時(shí)間最長、規(guī)模最大、覆蓋城市最多、參與人群最廣、涉及業(yè)態(tài)最全、折扣力度最強(qiáng)”的一屆。

    至此,龍民節(jié)這個(gè)超級IP的完美刻畫,已經(jīng)成為龍湖行走的文化符號。

    見微知著觀龍湖

    可以說,不少人認(rèn)識龍湖,購買龍湖產(chǎn)品,都是從龍湖的文化開始的。“無細(xì)節(jié),不龍湖”似乎代表了龍湖身上一種舍我其誰的使命感,也恰恰是龍湖“可怕”之處。

    為業(yè)主曬被子、擦皮鞋、磨菜刀、剪頭發(fā)……龍湖式的幸福早已被取經(jīng)的開發(fā)商口口相傳,然而龍湖的服務(wù)到底有多貼心,龍民最有發(fā)言權(quán)。

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    (圖為重慶龍湖曬被節(jié))

    “不同的城市,同樣驚喜的龍湖生活”,近3000條細(xì)則,龍民的滿意在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),而驚喜卻總在標(biāo)準(zhǔn)之外。

    今年是龍湖集團(tuán)25周年,龍湖物業(yè)迭代升級為智慧服務(wù)。左手“高科技”,右手“好管家”,龍湖將智能化與服務(wù)化二者結(jié)合,全面升級“龍湖式幸福”生活。

    作為品牌物業(yè)升級轉(zhuǎn)型的先行者,龍湖不僅樹立了主動式服務(wù)標(biāo)桿,更在主動式服務(wù)的探索之路上繼續(xù)摸索。2018年,龍湖善居計(jì)劃煥新再出發(fā),旨在“點(diǎn)亮回家路”,改善養(yǎng)護(hù)業(yè)主回家動線上的每一處。

    圍繞“愛家煥顏”和“社區(qū)凍齡”兩大行動,龍湖善居計(jì)劃已為全國近20城,24.5萬戶業(yè)主提供免費(fèi)增值服務(wù)。其中,“愛家煥顏”行動涉及9個(gè)地區(qū)公司,共提供33項(xiàng)服務(wù);“社區(qū)凍齡”行動則有15個(gè)地區(qū)公司參與,提供363項(xiàng)服務(wù)。

    服務(wù)不是工業(yè)生產(chǎn),沒有刻度;服務(wù)也不是春耕秋收,不限時(shí)間。唯有真正的用心,才能帶來更好的服務(wù)。從善居計(jì)劃到龍民節(jié),再到各地特色的服務(wù)活動,這是龍湖在重構(gòu)空間和服務(wù)的關(guān)系,將“空間即服務(wù)”的創(chuàng)新戰(zhàn)略層層遞進(jìn)至千家萬戶。

    “善待你一生”從來都不只是說說而已。如今的龍湖,觸角已伸向了城市和社會生活的各個(gè)角落、關(guān)照到每個(gè)人的生命全程。如果你愿意,他們將涵蓋你的一生。他們有著大想法,要讓任一空間進(jìn)入龍湖體系的龍民,都能暢享龍湖在居住、購物、租住、康養(yǎng)等領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),希望每一項(xiàng)服務(wù),都能精準(zhǔn)觸達(dá)龍民的內(nèi)心。

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