【編者按】為深入貫徹落實黨的二十大精神，引導基金行業機構踐行《證券期貨業科技發展“十四五”規劃》，共促基金行業數字化轉型，按照中國證監會總體工作部署，于2022年11月開展“證券期貨業數字化轉型主題宣傳月”活動。通過開展“證券期貨業數字化轉型主題宣傳月”活動，搭建交流平臺，展現數字化轉型成果案例，激發金融科技創新活力，營造金融科技長效發展新生態。該篇為“證券期貨業數字化轉型主題宣傳月”系列宣傳之六。

    直銷柜臺運營模式的數字化轉型

    ——富國基金

    相較于個人直銷業務線上化發展的一日千里，主要面向機構投資者的直銷柜臺業務模式仍舊遵循著線下的傳統模式。通過投資者寄送的賬戶資料原件受理賬戶業務，通過投資者傳真或郵件發送的交易申請單受理交易業務，這樣的業務形態明顯受到日間作業量多寡的影響；同時，由于日間交易越來越多合規性要求的提出，均對直銷柜臺現有的作業效率和風險控制提出了挑戰。

    為了緩解上述業務瓶頸，基于對柜臺業務難點和突破點的摸索深挖，借助金融科技的力量，富國基金管理有限公司（以下簡稱富國基金）推動了直銷柜臺業務的數字化轉型，在不改變機構投資者資料提供方式以及后端直銷數據對外報送方式的基礎上，改變直銷柜臺業務本身的運營模式，從而實現更好的效率提升和業務價值。

    一、直銷柜臺業務模式瓶頸

    （一）直銷賬戶系統架構與業務模式發展的沖突

    基金賬戶以賬戶名稱、客戶分類、證件類型與證件號碼四要素作為賬戶的唯一屬性，傳統的直銷賬戶系統架構也是基于基金賬戶作為其最小單位和唯一層級。近年來，面對產品投資者的幾何級增長和反洗錢中機構主體共性信息的落地要求，依靠直銷人員大量的重復手工錄入工作，反映出業務模式發展需求受到單一層級賬戶架構的桎梏。

    此外，傳統的直銷賬戶系統無法儲存客戶的影像資料，對于客戶資料提供的避免重復、到期前提醒以及查閱均需由柜臺人員人工操作。

    （二）日間交易瓶頸突出，系統化作業程度待提升

    從以往日間交易受理主要關注于交易錄入和資金到賬等交易本身屬性信息，近年來逐步增加了投資者適當性、超限交易、單一投資者集中度預警、產品巨額贖回預警等要求，交易受理的判斷要素日趨復雜化，即是對操作規范和人工核查提出了更多的要求，成為日間交易的主要瓶頸所在。此外，疫情期間，遠程辦公模式也沖擊了原本的紙質單據錄單受理模式，為保證單據錄入不致重復，初始由多人錄單調整為僅1人操作交易錄入工作。以上種種都標志著亟需一個勾通交易業務全流程的線上處理平臺去緩解日間交易壓力。

    （三）對外信息交互缺乏有效載體

    傳統的直銷系統像一個封閉的“孤島”，難以實現與周邊系統的實時及個性化的信息交互和信息提供。隨著業務的發展，產品交易行情信息、客戶賬戶信息、交易或賬戶受理進程信息等依然主要依靠直銷人員通過客服電話或郵件對外提供，缺失時效性和便利性。

    （四）缺乏平臺化系統整合作業流程

    直銷人員日常工作散落在各業務系統和繁瑣的手工操作中，業務的處理時效性要求和前后步驟的判斷，以及是否存在異常信息均依靠直銷人員對業務的熟練掌握，缺乏平臺化系統整合作業流程。

    二、直銷運營綜合管理系統的探索

    數字化轉型不是目的，而是為了支持業務和創新。由此，自2020年中開始，富國基金信息技術部聯合富國基金運營部在準確識別和定位目前直銷柜臺業務痛點的基礎上，搭建直銷運營綜合管理系統（以下簡稱系統），適配直銷人員的日常業務和管理需求，將相關數據加工傳輸至底層直銷系統，更好地為直銷柜臺業務賦予業務價值。

    截止目前，系統已構建了以賬戶業務出發的客戶（機構主體）管理、賬戶管理；以交易業務出發的交易管理、資金管理、交易規則管理；以及從數據管理角度出發的業務數據統計、數據稽核以及和周邊系統的互聯互通等。

    該系統作為直銷人員的主要抓手，實現了高效的賬戶業務及交易業務辦理，對外聯通第三方信息服務平臺，對內輻射周邊系統，聯通底層直銷原系統、CRM系統、產品管理系統、OCR系統等相關系統，發展成為綜合業務處理平臺。后續亦將在此基礎上不斷深入和持續建設系統，在業務高速發展的今天，推進系統和業務的高適配性。

    三、賬戶業務的數字化轉型

    為做好客戶服務，根據反洗錢工作要求，在前期制定客戶層面信息和賬戶層面信息劃分標準的基礎上，富國基金對機構投資者賬戶系統處理模式進行重構，將原本全量信息進行拆分，以客戶（機構主體）作為賬戶體系的第一層級進行儲存，以基金賬戶作為賬戶體系的第二層級進行儲存，明確所有基金賬戶均需下掛在客戶層級下的基礎規則，在賬戶業務辦理過程中借助系統不斷地拆分、引用和重組；同時搭配建立快遞登記管理、客戶資料庫、客戶關系人庫、第三方平臺信息定期核查模塊、賬戶單一/批量變更等輔助模塊，覆蓋90%以上的日常業務辦理，完成了機構投資者賬戶管理體系的整體構建。

    設立的新賬戶體系有助于對實際意義上機構客戶的準確識別和統計，實現客戶層面數據的歸攏和統一管理，為客戶的持續盡調奠定了基礎。

    （一）客戶初次“建檔”及持續管理

    客戶的初次建立時，系統通過API接口調用第三方平臺的客戶信息，輔助直銷人員進行客戶提供信息和外部資訊信息的核查。在此基礎上，系統將統一社會信用代碼作為客戶ID，同時將客戶進行投資人、管理人或托管人的角色定位，根據不同的角色系統判斷必要信息后錄入完成客戶的“建檔”。

    后續客戶下掛的賬戶業務辦理當日，系統也將自動將客戶現有信息與第三方信息平臺最新信息進行核查，不一致的將前臺提示直銷人員；此外，還可對客戶信息進行定期與不定期與第三方信息一致性的核查，實現客戶信息核查的人工確認與記錄留存。

    （二）客戶與賬戶的聯動

    客戶及賬戶的二級架構實現了對同一客戶一次引用和變更其下掛所有賬戶中客戶層面信息的功能。

    在新開賬戶或單個賬戶操作時，通過客戶ID引用和拼接客戶信息，形成完整的信息輸送到下游系統完成對單個賬戶的開戶或變更；在客戶變更時，通過客戶ID定位關聯賬戶，在確保相關數據信息質量的同時實現全量賬戶的聯動變更。

    客戶下掛的賬戶數越多，其以新系統處理模式進行變更及復核操作較原系統處理模式節約的時間越多。若某一客戶法人發生了變更，其下掛的賬戶為1，000戶，假設單一操作的時間為5分鐘，則新模式較原模式節省的操作時間為4，995分鐘。

    （三）賬戶個性化的批量變更

    在客戶帶動賬戶信息變更的同時，系統亦實現了賬戶層面信息的個性化批量變更，通過個性化選擇變更的賬戶清單，使經辦人、受益所有人、交易預留印鑒卡與賬單接收地址等賬戶層面信息同客戶信息一樣具備單次操作批量更新的可能。

    （四）客戶關系人管理

    為有效調用和更新客戶關系人信息，系統構建了客戶關系人模塊，通過系統自動定義與機構客戶關聯的自然人業務角色（包括法人、經辦人等），實現同一關系人信息的更新、關系人的變更與角色切換等，加以持續身份證件信息校驗服務的支持，保證關系人關鍵信息的正確性。

    （五）客戶快遞登記及資料庫管理

    客戶資料庫實現對影像件資料的數字化管理，將人工從反復紙質資料調用中釋放出來，使用關系型數據庫作為附件的存儲方式，實現操作的線上化便利化。同時，根據標準清單配置自動掃描客戶資料提供的材料缺失提醒，以及證件信息及資料到期提醒為輔助，更好地落地合規要求，提升數據質量，避免業務風險。

    快遞登記則是用以登記接收的全量紙質業務資料并關聯后續系統賬戶操作，便于實時掌握待處理賬戶數以及問題賬戶跟蹤記錄，進一步將線上化向前端延伸。

    四、交易業務的數字化轉型

    為緩解直銷日間交易的壓力，加強交易的事中事后監控，富國基金構建了交易的統一受理平臺，引入OCR智能表單識別對接直銷郵箱及傳真，對接富國自身產品的開放式基金交易平臺，配備事中事后交易規則管理、交易電話確認管理、資金管理、交易對賬等輔助模塊，實現了從交易單獲取、信息識別自動錄入、交易規則校驗、交易電話確認、交易印鑒核對與信息復核、資金到賬與撤單清退，到最終下游系統的交易傳遞以及事后對賬輔助的全流程管理，實現了交易過程的線上化可視化標準化管理，徹底改變了原先手工錄單的業務模式，也在疫情期間為直銷柜臺交易的正常受理保駕護航。

    （一）OCR智能表單識別服務

    通過OCR智能表單識別服務對接直銷傳真及郵箱，按照預先匹配模板，通過文件分拆、關鍵區域切圖、識別、校驗與糾錯等方式，將非格式化數據自動轉換為格式化數據，最終通過API或消息隊列等形式，將結構化數據及分拆處理后的單頁圖像數據推送至交易平臺。從接收單據到信息錄入成功的整套流程僅需28秒左右，識別速度快，業務響應實時性高。

    OCR服務的引入將交易平臺受理傳真及郵件渠道數據化傳輸鏈路打通，交易單據和對應的交易信息能匹配一致，實現交易單據影像的電子化存儲，真正落地了交易無紙化。

    （二）交易事中事后規則配置與校驗

    交易規則管理支持事中事后的通用與個性化交易規則統一管理，通過對交易過程中對交易要素規則的校驗，可以在交易時識別發現80%以上的交易風險，并實現系統識別及人工確認過程的留痕。

    截止目前系統已開發上線了20多類交易規則，實現包括重復交易識別、交易費率校驗、普通投者風險匹配、專戶合格投資者校驗、反洗錢客戶交易限制等在內的交易判斷，顯著降低單筆交易的處理時長。

    （三）資金與交易的聯動

    對于認申購交易，系統建立了資金模塊用以抓取直銷銀行賬戶流水信息，并與客戶的預留銀行信息與交易信息進行匹配，如匹配一致則更新交易的到賬情況并展示在交易平臺上。如客戶在規定時間內進行了申購交易的撤單，直銷人員可通過撤單及資金清退操作同步發起客戶資金的退款流程和交易系統內的清退標識。

    （四）交易確認管理

    為規范化直銷人員與客戶交易確認及核對的話術，系統構建了面向普通投資者不同交易場景的話術配置和面向專業投者的標準話術配置。在交易時，系統自動關聯交易與對應的交易配置話術，直銷人員可對應交易跳轉至確認頁面，實現單筆或同一客戶下批量的電話確認過程。

    （五）交易統一對賬管理

    基于直銷柜臺單據的非線上化傳輸，交易的漏單、重復風險一直是柜臺交易最大的業務風險。系統通過獲取整個交易流程中各環節的共計40多項單據及交易處理數量及預先建立的共計10多項核對公式，有效防止了漏單和重復單的發生，保障交易安全。

    五、數據管理及數據互聯互通

    為了滿足數據管理及數據交互需求，系統持續建設相關模塊以便通過數據服務提供更多業務支持。

    （一）數據管理

    作為中間業務處理系統，系統需將其全部的賬戶及交易業務數據傳輸至底層直銷系統。為保證數據質量，系統配置持續的賬戶一致性稽核功能，識別定位系統間不一致的信息字段，提示直銷人員異常信息。同時，也配置了賬戶完整性稽核，基于最新的信息錄入要求，對全量的賬戶信息進行核查，提示出存在缺失部分賬戶信息的異常賬戶。

    為匯集直銷柜臺業務及作業情況，系統設計多組統計報表，便于從多維度把握柜臺業務的整體情況和變化趨勢。

    （二）周邊系統互聯互通

    系統的建立突破了原系統“孤島”的模式，在賬戶層面與CRM系統、產品管理系統等通過接口調用方式實現實時交互，降低中間傳遞損耗。一是與CRM系統實現預開戶表單填寫與信息調用，提供賬戶業務表單便攜填寫的同時減輕原本的手工錄入工作；二是通過CRM系統實現客戶在直銷留存信息的聯動查詢以及直銷當日受理情況的查詢，緩解日間咨詢的溝通成本；三是與產品管理系統實現產品信息的獲取和調用。

    六、總結

    數字化應用必須是業務、數據和技術的集成，如果脫離了業務去實現，將很難取得很好的成效。以數據為驅動，使得業務管理變得精準、合理，快速提升內部運營的效率，這也是數據對業務的核心價值所在。

    業務的數字化轉型是必然的趨勢，當然也不是一蹴而就的事情，需要做好不斷的迭代，打持久戰的準備，也需要始終保持精確運營思維和理念。