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平臺+影院雙重設限 電影退票依舊不易

2022-02-17 06:20  來源:證券時報

    2022年春節檔,電影票房及觀影人次較去年同期均明顯下滑,一個重要原因是電影票價有所上漲。除了票價攀升外,今年春節檔,退票困難再一次被廣泛“吐槽”。

    在觀眾觀影熱情低迷的當下,提升消費者的觀影體驗,是影院的重要任務,而過于嚴格的退改簽限制,顯然不利于觀影體驗的整體提升。

    不過,有從業者告訴證券時報記者,受刷票行為困擾,多數影院不得不提升電影票退改簽的門檻。再加上消費者還需要遵守第三方購票平臺的退票規定,導致電影票更難退。

    僅三成影院支持退票

    電影票退票難,是一個老生常談的問題。近年來,雖經多方呼吁,但退票難問題未得到根本性解決,多數消費者依然難以獲得便捷的退改簽服務。

    以上海為例,貓眼平臺信息顯示,2月14日上海322家影院中,僅有104家支持退票,占比約30%。在購票頁面,許多電影院依然明確規定,電影票一經售出不退不換。

    放眼全國,各城市可退票影院比例存在差異,但普遍低于50%。如武漢市143家影院中,有57家支持退票,占比約40%,北京、成都可退票影院占比均在30%左右,還有個別城市可退票影院比例僅20%。

    近日,記者在上海市寶山區龍湖天街商場附近5公里內,隨機選取了8家影院,其中5家影院僅支持改簽不支持退票;2家影院不支持退改簽。唯一1家既支持改簽也支持退票的影院規定,開場前24小時可免費退款,開場16.7小時前收取每張5元的手續費。

    有觀眾告訴記者,如果熱門檔期影院爆滿的情況下,不支持退改簽還能理解,但非熱門檔期,很多時候看電影都是臨時決定,有些電影院要求開場前8小時甚至24小時才可免費退票,實際意義不大。

    還有觀眾認為,單張電影票收取5元退票手續費過高。記者了解到,退改簽政策多由影院自行規定,涉及的退改簽費用,也由影院自行收取。

    平臺退票規定嚴格

    當前許多用戶已習慣通過貓眼、淘票票等第三方平臺購買電影票,因此,用戶除了要遵守影院的退改簽規定外,還受限于購票平臺,這無形中加大了退改簽的難度。

    如貓眼平臺規定,V1-V2會員每月僅可退票1次,V3-V4會員每月可退票2次,V5會員每月可退票3次。淘票票平臺則規定,普通用戶和會員每月可使用2次退票服務,會員每月還可以通過積分兌換3次退票服務,黑鉆會員可享無限次退票服務。

    這意味著,即便影城支持退票,用戶也可能受限于平臺規則而無法退票。

    此外,還有一些小型平臺退票流程復雜,比如無法線上操作,或只能電話退票;加上通過卡券兌換的影票,以及部分特殊場次通常無法退票,電影票實際退票比例處于較低水平。

    2019年,貓眼平臺上市時,曾公布平臺退票相關情況。數據顯示,該平臺從2016年下半年開始推出退票服務,2016年、2017年、2018年前9個月,其平臺上售出的電影票退票率分別為1.7%、2%、1.3%。

    貓眼表示,平臺上提供與電影院聯營的會員服務,會員優惠包括電影票折扣,以及更便利的退改簽服務。

    影院:關閉退票系無奈

    對于影院拒絕提供退票服務是否合理,業界早有討論。雖然目前并無相關規定明確要求影院提供退票服務,但主流觀點認為,根據《消費者權益保護法》等相關法律法規,電影院單方面規定電影票售出概不退換,對消費者不公平不合理。

    在法律規定之外,當前國內影院上座率持續下降,觀眾觀影積極性降低,提供便捷的退改簽服務,有助于影院提升服務水平,有利于吸引觀眾回到電影院。

    基于此,多位影院經理告訴記者,影院實際執行的退改簽政策,比平臺要寬松很多。記者日前走訪上海市多家影院,影院工作人員大多表示,如果顧客所選場次還有空余座位,一般會為顧客改簽,甚至可以改非當日場次。但通過平臺訂票且取票后,涉及流程復雜,一般不支持退票。

    “影院關閉退票功能也比較無奈,主要是擔心第三方刷票。有些影片相關方為了提升上座率,虛假炒作,訂了電影票后到臨場前才退票,給影院造成損失。但確實有很多顧客存在退改簽的需求,遇上買錯了票的,只要還有座位,我們都會給他們改。”云南某影城經理李金都(化名)告訴記者。

    依靠退改簽政策刷票的行為一直存在。2018年4月,電影《后來的我們》被爆通過大量鎖定預售票,引導影院提升排片后,又大量異常退票,引發輿論風波。此后,貓眼一度暫時關閉了退票功能。

    2018年以來,國內對于改善電影票退票困難問題的呼聲一直存在。2018年9月,中國電影發行放映協會發布《關于電影票“退改簽”規定的通知》,要求電影市場各經營主體采取有效措施,切實改進票務服務水平,不斷改善觀眾體驗,努力提高電影行業的社會公信力和信譽度。

    不過,該通知更多的是要求影院明確退改簽規定,讓用戶在購票前了解影院的退改簽政策,而非強制要求影院提供退改簽服務。這份通知也成了售票平臺及影院制定退改簽政策時的參考依據。

    李金都表示,影院當前能做的,就是收取退改簽費用,這筆費用主要也是為了彌補刷票行為可能帶來的損失,如果完全免費退票,影院會很難受。但如果今后刷票行為得到控制,影院和平臺都愿意為觀影群眾提供更高水平的服務。

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