本報記者 賈麗

    國家市場監督管理總局與中央廣播電視總臺日前聯合發出倡議，倡議廣大實體店經營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。對此，多家零售企業積極響應號召。

    電商天使投資人、前京東電商戰略分析師李成東在接受《證券日報》記者采訪時表示，我國對消費者權益保護相關部門已經形成廣泛聯合和協作，消費者權益保護體系越來越完善。隨著我國轉向高質量發展階段，“七日無理由退貨制度”有望實現線上線下全覆蓋。

    從線上延伸到線下    

    各方共建消費者權益保護完善體系

    3月15日，國家市場監督管理總局與中央廣播電視總臺聯合發聲，倡議廣大實體店經營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。該倡議指出，秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵實體店經營者承諾實行七日無理由退貨。同時，鼓勵經營者承諾更長時間的無理由退貨。

    在倡議發出后，包括國美等在內的多家零售企業積極響應號召。其中，國美方面表示加入“七日線下購物無理由退貨承諾”，并推出真選標準、選品規范的制定推廣，進一步維護消費者權益。

    實際上，早在三年前，同樣是在3月15日，中國消費者協會啟動倡導線下實體店無理由退貨承諾踐諾活動，在全國范圍內拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。彼時，蘇寧易購、國美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、日日順、立昇、京東商城等企業都響應并做出承諾。

    “消費者權益保護法中的‘七日無理由退貨’規定，目前效力只針對線上消費，在線下其目前仍只是倡議階段，在此次相關部門的倡議中，商家仍是自愿參與，不是必須參與。不過，從目前效果來看，主流的零售企業都積極響應。無論線上、線下，七天無理由退貨對于消費者而言都是相對比較有利的，可以在一定程度上保障其權益。”易觀流通行業分析師陳濤在接受《證券日報》記者采訪時表示。

    為推進消費者相關權益的實現，中國消費者協會制定了《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》。如今，國家市場監督管理總局與中央廣播電視總臺聯合發出倡議再次強調這一權益，業界認為，這體現了我國構建消費者權益保護完善體系的決心，在消費者權益保護上的相關法律法規也在逐漸健全。

    李成東認為，實現這一服務在線下線上的一體，是對消費者的保護，也是大勢所趨。當下，線下實體店受線上、物流發展較快、疫情等多方因素影響，處于弱勢，零售商加強用戶體驗，線下才會更有優勢，并對線上形成引流。在當下的新零售中，零售企業線上線下逐漸統一，并在產品品質價格、后臺等方面統一，服務保持一致體現了零售商構建新零售的決心。

    線上線下服務一體化是大勢所趨    

    企業先行推動高標準行業規范

    此次國家市場監督管理總局與中央廣播電視總臺聯合倡議，承諾的經營者應當嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延，及時辦理退貨，及時向消費者返還已支付的商品價款，提高消費者滿意度；承諾的經營者應當在營業場所醒目位置，向消費者公示本店無理由退貨規則。在銷售商品過程中，主動向消費者說明；經營者履行承諾的情況，接受相關部門的監管和社會公眾的監督。

    這一倡議在及時性、透明性、切實落地等方面，多維度提倡零售企業切實保護消費者合法權益。

    近年來，不僅是家電、電子產品等品類在零售企業全渠道銷量增長，網紅產品也是層出不窮，各行業虛假宣傳等亂象依舊存在。同時，直播電商、社交電商已成為消費者主流消費方式，過度包裝等新問題頻出。行業需要企業起帶頭作用，推動建立高標準行業規范，切實保護消費者合法權益。

    據中國消費者協會發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協組織受理商品類消費者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%。而售后服務已經超越質量問題，占總投訴量的近七成。業內預計，去年全年直播相關投訴舉報同比增長超500%。

    國美方面透露，在推動售后服務升級上，除了實現“七日無理由”在線上線下的全覆蓋，目前，國美與中國商業聯合會攜手，啟動《零售買手選品規范》（簡稱《規范》）團體標準的制定工作，為零售業樹立選品和服務標尺。

    中國商業聯合會副會長張麗君表示，《規范》將是行業首個規范零售選品要求的團體標準，對零售業選擇商品及品牌提出要求，將對滿足消費者的品質需求有積極意義。隨著更多零售企業及電商在線上線下服務統一，行業整體的標準也將逐步提升。

    陳濤認為，隨著新零售發展，行業應建立適應線上線下融合發展的標準規范、競爭規則，引導實體零售企業逐步提高信息化水平，將線下物流、服務、體驗等優勢與線上商流、資金流、網絡化融合全渠道布局。“七日無理由退貨”可以解決線上消費中“所見非所得”的痛點。線上、線下服務內容、服務品質的一致化是趨勢。企業在具體實施中，線上的優質服務可以引入線下，線下的優質服務也可以借鑒到線上。

（編輯 孫倩）