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證監會12386熱線:“你”有所呼“我”有所應

2020-01-10 01:04  來源:證券日報 劉偉杰

    本報見習記者 劉偉杰

    近日,中國證券投資者保護基金有限責任公司(下稱“投保基金”)召開2019年度媒體座談會,全面回顧了在落實證監會全面深化資本市場改革的背景下,投保基金2019年的工作成效,并積極展望2020年的工作安排。其中,“促進12386熱線提質增效”被著重提及,12386熱線是投保基金持續落實投資者保護工作的重要舉措之一。

    近年來,“有事兒找12386”已深入人心。據很多投資者反映,該熱線電話撥打方便,服務貼心,答復及時,為投資者著想,切實為投資者服務,已成為廣大投資者一條離不開的熱線。這樣的評價,既是投資者的贊許,更是對投保基金的鞭策。2013年,根據證監會委托,投保基金承建并運行12386熱線,通過電話、證監會網站“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投保基金網站“12386投資者熱線”欄目等渠道,受理投資者的投訴、咨詢及建議,成為解決中小投資者各類訴求的有效途徑。

    2019年3月份,證監會副主席閻慶民在12386熱線調研時強調,12386熱線是證監會面向廣大投資者提供公益服務的窗口,也是證監會與投資者溝通的橋梁,體現了“以人民為中心”的發展思想,是維護投資者合法權益的具體實踐,是一項民心工程。

    建熱線搭橋梁

    自2013年開通以來,12386熱線以現代化手段、標準化和法制化理念,充分發揮“投資者心聲直通車”“市場改革助推器”“監管決策信息源”“化解矛盾疏通儀”“監管形象代言人”的作用,真正成為監管層聯系投資者的重要平臺和服務投資者的重要渠道。目前,熱線日均服務量已從2013年的183件增長至2019年的410件,累計增長率為124%。

    開通六年來,12386熱線持續開拓創新,于2017年啟動熱線投訴直轉工作,探索將投資者訴求直接轉至市場經營主體處理,減少了工作環節,實現關口前移、辦理下沉,實行扁平化督辦管理。

    從2017年北京轄區3家經營機構總部開展試點工作,直至2020年1月2日全國所有轄區近800家經營機構總部及其上萬家分支機構全面鋪開。通過直轉,熱線所有投訴得以快速響應和切實解決,顯著提升了辦理效率,訴求平均辦結所需時間縮減了75%,最快實現一日完成辦理。六年來,熱線已辦理投資者訴求48萬件,2019年以來辦結投資者訴求近10萬件,同比增長24%;熱線累計為投資者挽回損失金額達1.32億元,僅2019年就為投資者挽回損失6529萬元。

    近六年來,12386熱線的服務內容不斷增加,熱線持續加大公共服務和便民服務的力度。2018年熱線投訴直轉調解試點工作正式開展,就未和解的投訴事項,在征求投資者同意后,由熱線直接轉至調解機構進行調解。糾紛解決渠道的拓寬,使熱線與投資者的溝通更為順暢、高效;在“不忘初心牢記使命”主題教育期間,投保基金緊扣“以人民為中心”發展思想,通過建設12386熱線服務網頁等多項便民措施,提升投資者使用熱線的效率,方便快速地查詢所需問題、辦理進度及辦理結果,真正實現讓數據多跑路、讓群眾少跑腿。

    自2019年起,根據證監會工作統一部署,投保基金全面肩負起熱線日常運營管理職責,投資者各類訴求的轉辦、督辦、回復等工作前移至投保基金,工作鏈條減少后,訴求的處理效率全面提高。

   匯數據強技術

    近六年來,投保基金高度重視數據的運用,對大量投資者工單原始信息進行全面深入地挖掘梳理,歸納總結投資者關心的普遍問題、重點問題及典型問題,形成定期和非定期報告,報送至證監會相關部門,使投資者心聲直達監管機構,為資本市場精細化管理提供重要參考依據,相關報告推動了證監會相關部門轉銷戶、停復牌等管理制度的修改和完善。

    伴隨人工智能語音技術的迅速發展,通過智能語音技術賦能熱線的需求也更加明確和緊迫。為進一步提高12386熱線的服務水平和效率,投保基金加大技術投入,啟動熱線智能化建設項目,前端輔助話務員,實時轉化對答為文字,自動推送與訴求關聯口徑;后端輔助質檢,降低熱線失誤率和出錯率,提高業務培訓的指向性,提升熱線服務質量。

    為進一步提高工單回復效率,優化熱線業務流程的實現形式,增強12386熱線工作在廣大投資者群體中滲透力和覆蓋面,投保基金啟動12386投資者短信平臺建設項目,在熱線業務系統中新增短信管理模塊,實現以12386為號碼進行短信發送,服務于熱線包含訴求回復、訴求辦理提醒在內的多項業務需求,有效促進熱線各環節工作效率的提高。

    “守正篤實、久久為功”,投資者保護事業永遠在路上。投保基金表示,下一步,12386熱線的全體人員將繼續發揚釘子精神,拼博進取,勇立潮頭,以堅如磐石的信心、只爭朝夕的勁頭、堅韌不拔的毅力,一步一個腳印,助力打造一個規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場,為投資者保護事業更加美好的明天而不懈努力。

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