“相知無遠近，萬里尚為鄰。”這是唐代詩人張九齡所作，流傳至今的千古名句。意指知己摯友不分遠近，相隔萬里如同鄰居。而本著進一步暢通監管機構與廣大投資者間的溝通渠道，完善投資者保護與服務體系，促進資本市場的穩定健康發展這一初衷，中國證監會在2013年9月6日開通運行12386服務熱線，為中國資本市場億萬投資者提供優質的服務和切實的保護，堅定地成為他們價值投資道路上的“友與鄰”，同時也讓熱線肩負起重大責任和重要使命。

    一、立于窗口本位，搭建暢通橋梁，走到投資者身邊

    受證監會委托，投保基金公司負責承建并運行12386熱線系統，近年來，認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》，圍繞證監會每年制定的投資者保護重點工作安排，不斷完善熱線訴求處理機制，著力于提高熱線服務能力這一根本點，切實為投資者解決實際問題，有效維護了廣大投資者的合法權益。

    12386服務熱線作為一個有效地接收投資者訴求的公益服務渠道，處在面對市場的窗口位置，具有得天獨厚優勢，不僅是傾聽投資者心聲，認真記錄他們的意見建議；也要為投資者所提出的問題進行答疑解惑；還要對他們反映的訴求予以妥善處理，化解糾紛矛盾，積極維護投資者合法權益。與此同時，也為監管機構收集市場信息，了解市場動態，更好地提供助力。六年來，12386熱線切實貫徹黨的群眾路線，累計為投資者服務和處理各類訴求41余萬件（次），收到過數百位投資者的致電感謝，以及專門錦旗致謝。據不完全統計，熱線已為投資者挽回損失金額4400多萬元。取得這些成績，得益于投資者對熱線工作的信任和認可，正是這些贊許激勵著熱線不斷前進，轉化為向廣大投資者提供優質服務的源動力。

    二、精準服務，成為幫助投資者切實解決問題的“好朋友”

    投資者反映訴求，只有一個目的，就是尋求幫助，進而期盼解決。熱線緊緊圍繞這一根本點，著力于為投資者釋疑解惑，及時準確響應投資者訴求。

    （一）充分利用熱線知識庫解答投資者問題

    為保證問題答復有理可依、有據可查，熱線借助建立的系統知識庫，涵蓋了咨詢及通用類問題答復口徑、相關法律法規合計3000余條，相關市場機構各類信息上萬條，通過對知識庫內容不斷更新完善，充分保障了對投資者問題答復的準確與嚴謹。

    （二）聘用專業法律顧問，提供法律問題專業解答

    對于投資者提出涉及資本市場較為專業的涉及法律法規等方面的問題，我們還通過聘用的專門法律顧問提供更為精細化的解答，第一時間給出明確答復，幫助投資者更好地理解和明晰制度規定。

    （三）傳遞投資者聲音，推動投資者權益得到充分保護

    熱線定期對投資者反映的問題梳理和總結，提煉出有價值、具有參考性的內容，及時向監管部門反饋，為監管部門集中了解投資者關注的熱點、突出問題提供客觀依據，輔助提高監管效能，如投資者提出關于“取消新股申購預先繳款制度”，最終該項建議就得到了回應落實，讓廣大投資者真切地感受到“公平在身邊”。

    三、熱忱服務，成為協助投資者化解矛盾糾紛的“好鄰居”

    常說月有陰晴圓缺，身處市場中的投資者也會不可避免的遇到漲跌起伏，有些投資者對待盈虧不能合理的看待，在情緒的控制上也很難保持冷靜，特別在市場波動較大時，或者投資過程中認為自身權益受到侵害時，在向熱線反映時往往出現情緒激動，言辭激烈地情況。熱線從換位角度思考，通過多方式、多渠道，力求化解矛盾，紓解糾紛。

    （一）耐心傾聽，用心溝通，安撫投資者情緒

    投資者向反映訴求，多半是帶有情緒，有些投資者態度強硬，甚至交談中言語充滿攻擊性，面對這樣的情況，首先要保持耐心傾聽，讓投資者充分地表達出自己的想法、態度及要求，在此前提下，根據投資者訴求意愿，針對性找到主要問題點，通過細致的解釋相關業務規則，再結合工作中掌握的應答技巧，安撫投資者情緒同時，進一步幫助投資者去解決問題。

    （二）協助投資者完善訴求可辦理性，提高訴求高效解決

    投資者反映的問題各有不同，很多時候為了使投資者訴求更好地得到解決，熱線還要根據投資者所反映的情況，實時予以提醒告知，以盡可能請投資者提供完備的要件和依據，進一步幫助投資者訴求及早、順利解決。近年來，熱線結合投資者訴求，發現辦理中有待完善的地方并及時總結經驗，加強業務處理能力。特別是2017年2月27日，12386熱線投訴直轉市場經營機構試點（以下簡稱“直轉試點”）工作正式啟動，通過優化熱線投訴處理流程，大大提高了投資者訴求的處理效率。另外，2018年11月1日，12386熱線投訴直轉調解機構試點工作正式啟動，進一步拓寬了熱線的服務渠道。

    投資者是可愛的，也是可敬的；熱線是可靠的，也是可信任的，12386中國證監會服務熱線，會一如既往秉持為投資者服務的唯一初心，永遠成為廣大投資者心中的“好朋友”，身邊的“好鄰居”！

    （投資者保護基金供稿）