農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（記者李美麗）2023年1月6日，在第七屆新金融論壇上，瞭望智庫(kù)聯(lián)合中國(guó)光大銀行共同發(fā)布《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系（C-SAS）構(gòu)建之策》（下稱《白皮書》），中國(guó)光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰對(duì)《白皮書》進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

    《白皮書》通過(guò)調(diào)查總結(jié)我國(guó)商業(yè)銀行提升消費(fèi)者服務(wù)能力的一系列舉措，結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域最新理論和實(shí)踐案例，針對(duì)行業(yè)目標(biāo)比較缺乏的消費(fèi)者服務(wù)治理體系建設(shè)，提供了一整套系統(tǒng)方法論，并從微觀、中觀、宏觀三個(gè)維度提出了相關(guān)建議，為構(gòu)建商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系提供了有益探索。

    《白皮書》梳理的“C-SAS”，主要是針對(duì)商業(yè)銀行提升消費(fèi)者服務(wù)能力，努力描繪一幅全面、系統(tǒng)、前瞻的轉(zhuǎn)型實(shí)施路徑圖譜。“C-SAS”主要包括一個(gè)核心、四層領(lǐng)域、九項(xiàng)能力和X項(xiàng)舉措。

    一個(gè)核心是“以消費(fèi)者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計(jì)到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過(guò)去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個(gè)消費(fèi)者”理念整合內(nèi)部資源，打破條線、部門壁壘。

    四層領(lǐng)域是指“C-SAS”系統(tǒng)的實(shí)施，要依托戰(zhàn)略、策略、能力、配套四個(gè)領(lǐng)域。首先，戰(zhàn)略層是為確保商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型定位和目標(biāo)，從頂層設(shè)計(jì)上重視“C-SAS”并達(dá)成共識(shí)，繼而確立戰(zhàn)略規(guī)劃。其中，消費(fèi)者關(guān)系管理戰(zhàn)略是很多同業(yè)慣用的戰(zhàn)略內(nèi)涵補(bǔ)充。

    其次，策略層重在洞察消費(fèi)者需求，然后根據(jù)消費(fèi)者生命周期、消費(fèi)者旅程等制定差異化策略，是戰(zhàn)略層落地實(shí)施的有效承接，也是踐行“以消費(fèi)者為中心”理念的最重要一環(huán)。商業(yè)銀行可加強(qiáng)并前置消費(fèi)者需求洞察能力的建設(shè)，通過(guò)多維數(shù)據(jù)采集、消費(fèi)者精準(zhǔn)畫像、消費(fèi)者需求預(yù)測(cè)等手段，站在消費(fèi)者視角來(lái)梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)，找到兩者之間的價(jià)值趨同區(qū)間，挖掘?qū)徒?jīng)營(yíng)營(yíng)銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

    第三，能力層包括對(duì)客服務(wù)的五項(xiàng)基礎(chǔ)能力建設(shè)：產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷能力、渠道管理運(yùn)營(yíng)能力、咨詢投訴處理能力。

    第四，配套層是指并不直接面向消費(fèi)者、但會(huì)深度制約以上三個(gè)層次能力的配套能力，包括風(fēng)控能力、科技能力、人員及組織管理能力等。

    總體來(lái)看，能力層的五項(xiàng)對(duì)客基礎(chǔ)能力，加上配套層的四項(xiàng)保障能力，共同組成了“C-SAS”的九大能力框架。

    X項(xiàng)舉措是指商業(yè)銀行圍繞“C-SAS”應(yīng)該挖掘、實(shí)施的一系列具體措施，也代表動(dòng)態(tài)調(diào)整一系列方向和數(shù)量后的未知性和無(wú)限性。

    對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)治理體系的構(gòu)建，《白皮書》還結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，分別從微觀、中觀、宏觀三個(gè)維度提出了一些建議。

    從微觀層面來(lái)看，《白皮書》建議，銀行要明確“以消費(fèi)者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標(biāo)，甚至要作為“一把手工程”來(lái)自上而下推動(dòng)。在操作細(xì)節(jié)上，策略要細(xì)化至各個(gè)部門，提高執(zhí)行力；不斷迭代更新業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制；變革組織管理，建立消費(fèi)者研究及體驗(yàn)管理的專業(yè)隊(duì)伍；建立量化指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)和效果評(píng)估；鞏固數(shù)據(jù)及科技能力，保障業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能有效實(shí)施；統(tǒng)一認(rèn)知，強(qiáng)化員工培訓(xùn)及文化宣導(dǎo)。

    從中觀層面來(lái)看，《白皮書》建議，要從行業(yè)共識(shí)和機(jī)構(gòu)協(xié)同著手。可以以行業(yè)倡議等形式達(dá)成行業(yè)共識(shí)；聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)共同制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；搭建行業(yè)交流平臺(tái)，推動(dòng)信息共享；關(guān)注輿論引導(dǎo)，適時(shí)推動(dòng)宣傳活動(dòng)。

    從宏觀層面來(lái)看，《白皮書》建議，要形成政策引導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)監(jiān)督的合力，包括加強(qiáng)“以消費(fèi)者為中心”的政策引導(dǎo)力，構(gòu)建透明競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；增強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建各方協(xié)同共治；更好發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用。

    會(huì)上，蔡雪峰表示，金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持“金融為民”的服務(wù)本色，金融從業(yè)者要深入研究消費(fèi)者需求和心理，從戰(zhàn)略、策略、能力等方面形成完整的消費(fèi)者服務(wù)治理體系，踐行金融工作的人民性。