■本報記者 楊怡明

    “我著急繳費(fèi)，可手機(jī)上我不會啊。姑娘，你可不可以教教我……”正在病床上的陶老先生，打開了農(nóng)行手機(jī)銀行大字版，向視頻客服咨詢線上繳費(fèi)問題。原來，陶老先生身在醫(yī)院，急需繳納醫(yī)藥費(fèi)用，可他雖然有農(nóng)行手機(jī)銀行，卻不知道如何使用。此時，他剛好看到“視頻客服”服務(wù)界面，抱著試一試的心態(tài)，點(diǎn)擊了界面進(jìn)行遠(yuǎn)程連線。

    “您先別著急，我們來幫您！”幾秒鐘后，農(nóng)行視頻客服工作人員出現(xiàn)在屏幕上，耐心地指導(dǎo)陶老先生一步步操作手機(jī)銀行界面。很快，陶老先生就完成了繳費(fèi)，他高興地說：“有了視頻客服，服務(wù)好像就在眼前！”

    近日，農(nóng)業(yè)銀行上線為老年客戶量身定制的手機(jī)銀行大字版視頻客服。進(jìn)入手機(jī)銀行大字版后，如需客服人員幫助，點(diǎn)擊右上角客服圖標(biāo)，即可根據(jù)需要選擇“視頻客服”“在線客服”和“電話客服”，點(diǎn)擊屏幕下方的麥克風(fēng)按鈕，智能客服機(jī)器人還可以幫助客戶直接辦理業(yè)務(wù)，查詢余額明細(xì)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等常用功能均可直達(dá)辦理界面，為老年客戶提供“一說即達(dá)、一觸即辦”的服務(wù)體驗(yàn)。

    為更好滿足老年客戶金融需求，解決養(yǎng)老金融服務(wù)的痛點(diǎn)難點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行推出一系列遠(yuǎn)程金融服務(wù)。該行率先推出老年客戶“免按鍵直達(dá)”人工服務(wù)，讓遠(yuǎn)程金融服務(wù)成為老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”的“金融拐杖”；制定老年客戶“10句80字”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好貼合老年客戶接聽習(xí)慣；梳理個人養(yǎng)老金資金賬戶等常用知識文檔，將專業(yè)化名詞、長語句轉(zhuǎn)化為通俗易懂的短句，使老年客戶更易理解接受；開設(shè)溝通技巧、主動服務(wù)意識等培訓(xùn)，分析客戶訴求，持續(xù)提升遠(yuǎn)程金融服務(wù)質(zhì)效。

    截至目前，農(nóng)業(yè)銀行適老化遠(yuǎn)程金融服務(wù)專線已服務(wù)老年客戶8.7萬人次，客戶滿意度99.93%。農(nóng)業(yè)銀行將積極踐行金融為民服務(wù)理念，持續(xù)迭代專業(yè)化服務(wù)，不斷提升老年客戶對遠(yuǎn)程金融服務(wù)的獲得感、便捷感和滿意度。

（編輯 張博）