農村金融時報-農金網山西訊（記者王磊 通訊員宋斌）員工能力決定產品和服務質量，進而決定銀行的市場競爭力。山西清徐農商銀行緊盯網點負責人、綜合柜員、大堂經理等一線員工，通過職責梳理、細節管理、重點管控，落實金融服務最優服務模式，在業務發展中不斷釋放員工實力，有力地助推了業務發展。

    為了做到對網點負責人管理“細致入微”，該行首先對服務規范管理，網點負責人對營業前服務環境和人員的管理，督促各崗位人員做好班前準備。對營業中服務環境的維護，主要包括服務窗口的設置、員工的安排、大堂經理的監督等，準確掌握各服務區的現場狀況及人員服務情況。對營業后客戶意見的了解，處理隱性問題。其次是客戶關系管理，掌握網點客戶的構成情況，并按客戶類別進行定向維護和營銷；協同大堂經理、客戶經理等做好客戶的識別和維護。再次是經營業績管理，不僅根據總行的戰略規劃和考核目標，合理進行目標分解，還對網點及員工進行再考核、再跟進，確保時時刻刻與清徐農商銀行整體步調一致。

    清徐農商銀行推出柜員管理“八大規范”，在網點服務考核中明確45%的考核分值，每月對全轄所有柜員的柜面服務進行內容明確、項目細分的檢查打分，并通過及時反饋的方式，直接亮出“得分”，說明“不足”。該行嚴格按照柜員行為“八大規范”和“三聲服務”進行逐一對標考核，并結合贏在大堂“用靈魂服務”的廳堂管理文化和微笑服務機制，現已形成了一套完整、有序、可行的標準化服務流程，從著裝、語言、行為、手勢、表情、坐姿等方面進行“零死角”考核服務。此外，該行對發現問題的綜合柜員及時進行“一對一”班后培訓，糾正近期在柜面服務中的難點和重點問題，通過“理論+技能”的再培訓、再學習，提高柜面服務水平。

    “贏在大堂，勝在服務”是清徐農商銀行大堂經理的服務理念，細分為“服務八步曲”，對大堂經理的工作流程進行重塑和優化，具體從日常工作、化解問題、拓展營銷三個方面管理考核。包括協助網點負責人維護本網點優質服務情況；根據客戶需求，向客戶營銷先進、方便、快捷的金融產品和交易方法情況；利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源情況；及時進行疏導，減少客戶等候時間，以及密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告情況，為客戶提供最優質的金融服務。