(沈祁士)《窮人的銀行家》不僅是尤努斯的自傳，也是尤努斯式客戶服務理念的教科書。該書詳細敘述了在尤努斯帶領下的格萊珉銀行通過產品“小額貸款”為赤貧者客戶群體提供優質服務，幫助他們實現個體創業，從而使許多貧困家庭脫貧致富的故事。

　　拿到這本書后，我花了一個月的碎片時間細細咀嚼。尤努斯對自己和格萊珉過去40年的娓娓道來，讓我這個銀行從業者很受感動，獲益良多。該書干貨滿滿，不但詳細記述了格萊珉銀行的發展歷程，也傳遞出許多重要的概念，譬如愛和人性。在我看來，尤努斯的成功絕非偶然。如果他僅僅是悲天憫人，專注于對窮人的施舍，他會成為一名慈善家。如果他發揮自身經濟學家的專長來經營銀行，他會成為一名傳統意義上的成功銀行家。而尤努斯選擇用愛，用平等對待的態度，以及人性化的幫扶機制來幫助赤貧者，于是造就了今天蜚聲世界的格萊珉銀行。他是當之無愧的社會底層經濟和社會發展的強力推手，實至名歸的窮人的銀行家。

　　孟加拉的赤貧者，是格萊珉的幫扶對象，更是格萊珉所服務的客戶。雖然這些客戶一貧如洗，與傳統銀行生活殷實甚至腰纏萬貫的大客戶風格迥異。那么，作為一名銀行家，尤努斯是如何對待他的客戶們的呢?他在書中有一段話描述得非常精彩。“如何去理解一個窮人的生活。當你將世界發展放在學生掌心僅以鳥瞰的角度去審視它時，你很容易變得更加傲慢自大。而以‘蚯蚓’的視角貼近貧窮去研究，則能夠更深切地理解它。”貧窮，是格萊珉客戶的分類標簽。小額貸款，則是格萊珉為客戶提供的金融產品。《窮人的銀行家》就是尤努斯為客戶提供優質服務的過程的完美呈現。

　　一個好漢三個幫，格萊珉的成功與整個團隊的共同努力密不可分。尤努斯對團隊的建設極其重視，格萊珉選拔分行管理者都是富有活力且年輕，并且具有奉獻精神的年輕人。格萊珉將員工培訓成反對貧困的斗士和積極幫助貸款者充分開發潛力的教師。在他們積極且堅定地踐行“尤努斯精神”下，貸款者們才能努力發掘自身的力量并最終獲得成功。格萊珉的年輕人們都具有高學歷并高度接受尤努斯的思想。即使身在條件艱苦的鄉村，遭受質疑謾罵甚至人身攻擊，也依然不忘初心。格萊珉模式一直在不斷的探索與創新，以更好地適應新形勢的發展。在格萊珉銀行2.0時代，尤努斯又推出了績效“獎星”政策，對格萊珉銀行服務功能進行再升級，以便給客戶提供更加貼心便捷的優質服務。

　　明朝呂坤《呻吟語.補遺》說，“肯替別人想是第一等學問。”尤努斯在格萊珉銀行的發展過程中，最常做的事情就是進行調研工作，了解赤貧者的所思所想。然后通過換位思考來完善產品與制度。創立格萊珉，他深入喬布拉村與赤貧者深入交談，了解他們的現狀和訴求。格萊珉進軍歐美。他走近貧民窟，了解當地文化與習俗，還有貧困人群的特長與愿景。尤努斯多次走訪，誠意十足。尊重“遮蔽”制度，他們隔著竹墻說話，讓赤貧婦女放下警惕，接受推銷。他巧妙把握客戶心理，設立每日還款計劃將貸款分解，即保障了穩定的增值收入，又減輕借款者大額付款的還款心理障礙。設置“彈性貸款”，以改變分期付款數額和延長貸款期限等方式緩解客戶在經營艱難時期的壓力。他建立激勵機制，鼓勵貸款者在各自的營生中互相幫助取得成功。讓小組成員之間建立起相互的支持與保護，樹立競爭意識，使每一個組員時刻保持與貸款項目的大目標一致。在格萊珉2.0時代，又相繼推出了貸款者養老基金和生命保險等優質服務，為客戶解決后顧之憂。尤努斯貼心而有溫度的服務，讓格萊珉獲得了廣泛的群眾基礎，從而得以遍地開花。

　　格萊珉銀行“以客戶為中心”，將服務赤貧者的理念踐行到底。深入客戶內心，真正把握客戶的需求，而不是僅做“一次性”慈善的表面文章，最終用真心實意換取貸款者長期的理解和信任。這不正與“不忘服務‘三農’初心，牢記支農支小使命”有異曲同工之妙嗎?作為農商行的一員，《窮人的銀行家》給我帶來了強烈的共鳴。

　　從業三年，有太多太多的感動在工作中發生。因為擔心老年人提前支取大額定期的風險而聯系老人子女了解情況，我收獲了大齡粉絲戴奶奶的感謝信;因為不厭其煩的給客戶多次清理賣菜賣肉的舊錢破錢，我得到了蔬菜市場管理者吳老板的瘋狂“打call”，并意外獲得了蔬菜市場信用卡、ETC的營銷機會，收獲滿滿;因為長線溫情維護，社區負責人劉主任全家齊上陣，給我攬存數百萬元。許許多多讓我感動和驕傲的小事，在看完《窮人的銀行家》后，我仿佛得到了最大的認可和印證。

　　先哲莊子在《漁父》中說過，“不精不誠，不能動人。”想客戶之所想，急客戶之所急。優化服務，傳遞溫度。在今后的工作中，我將繼續踐行“尤努斯精神”，打造客戶的“貼心銀行”，以客戶體驗為切入點，提升客戶滿意度。用溫度給客戶極致的服務，展現百姓銀行的責任與擔當!

　　(農村金融時報 湖南駐地記者肖瑛 推介)