農村金融時報-農金網(wǎng)廣西訊（通訊員張敬禮葉敏）今年以來，農業(yè)銀行廣西防城港分行踐行“客戶至上始終如一”理念，做到建機構、設專崗、重機制、創(chuàng)模式、廣宣傳，消費者權益保護工作成效顯著。截至10月末，該行客戶投訴事件較去年同期下降60%。

    建機構，強考核。該行成立消費者權益保護工作委員會，定期召開會議，學習文件、分析案例，研究部署重點工作；一級支行成立消委會，建立消保聯(lián)絡員機制，一級抓一級、層層抓落實。舉辦消費者權益保護專題培訓班，通過培訓和知識測試，不斷增進員工對消保工作的認識和了解。為強化考核，將消保工作納入全行綜合績效考評體系，把考評權重分從（-10，10）提高到（-15，15），進一步壓實消保工作職責。

    設專崗，強覆蓋。該行設立消費者權益保護崗并建立消保聯(lián)絡員機制，落實專人專崗負責消保工作，定期組織學習消保相關知識政策;運用E事通系統(tǒng)做好投訴工單管理、事件處理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，在營業(yè)網(wǎng)點全部設立消保服務區(qū)，明確業(yè)務咨詢服務和金融知識宣傳、業(yè)務辦理流程服務、便民服務和投訴處理流程，在網(wǎng)點配備消保錄音電話，保證消費者投訴渠道和路徑暢通。

    重機制，強管理。該行精簡業(yè)務流程，嚴格審查廣告發(fā)布、業(yè)務培訓合同，依據(jù)行內規(guī)章制度規(guī)范產(chǎn)品銷售行為和業(yè)務操作行為，切實履行風險揭示和告知義務;強化事后監(jiān)督管理，通過操作風險自評估、神秘人暗訪、客戶滿意度調查、信息披露進行監(jiān)督檢查;不斷優(yōu)化投訴處置效率，做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。

    創(chuàng)模式，強推動。該行協(xié)助當?shù)厝嗣胥y行制作普惠金融知識VR云展廳，運用VR技術，融合圖片、視頻、文字、漫畫等作品，全方位向公眾在線展示普惠金融知識，三維立體仿真效果帶來全新的觀展體驗，讓觀展者仿佛身臨其境。云展廳內容緊貼公眾需求，形式多樣，內設金融消保、信貸專欄、存款保險、反詐反賭、人民幣之窗、國債利民、征信知識、反洗錢、金融科技、跨境金融等10個分展廳，政策解讀通俗易懂，案例警示深入人心，風險防范技巧多樣，深受金融消費者好評。

    廣宣傳，強意識。該行積極開展“金融知識普及月，金融知識進萬家”活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”等專題活動，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳宣傳展架擺放資料。同時，該行圍繞銀行卡用卡安全、殘券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融知識，發(fā)布線上線下宣傳資料，向金融消費者（近8萬人）宣傳推介金融消費者權益保護常識，并積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見建議，最大限度滿足金融消費者的合理需求。

    責任編輯：曹沛原