■本報記者 楊怡明

    近日，北京立言金融與發展研究院、北京市科技金融促進會和金信網銀監管科技研究院聯合舉辦“金融消費者權益保護”系列大講堂第四期，北京鑫科金融發展研究院執行院長甘玉濤分享了關于保險金融消費者保護方面的內容。

    “長期以來，保險行業的消費者權益保護是熱點問題，需要我們不斷努力完善。”甘玉濤表示，中國保險市場發展迅速，面對如此龐大的市場，消費者權益保護如果做不好，必然要引發一系列問題。

    甘玉濤從整個保險業務流程的承保端、產品端、理賠端、服務端解析保險行業的消費者保護現狀，并重點從理賠端出發，談到通過幾項量化指標來衡量“好理賠”的標準。

    甘玉濤表示，一是理賠材料“一次提交成功率”，衡量理賠申請的便利程度。二是理賠材料齊全到結案時效，關乎理賠審核時效的透明化。三是平臺理賠糾紛率，事關投保人的應賠盡賠是否落到實處。四是結案滿意度，保證產品和服務持續優化。

    “在此過程中，保險科技數字化起到很大作用。保險科技數字化在運營服務端也有著眾多應用場景，例如，使用人工智能等數字化技術為客戶畫像、數字化和智能化投保交互服務、理賠服務流程的智能化創新、通過數智能力進行風險識別反欺詐等，這些豐富的應用場景使客戶的體驗感不斷升級。”甘玉濤說。

    事實上，目前保險消費者權益保護仍面臨眾多挑戰。

    甘玉濤提到，保險消費者面臨信息不對稱，由于保險產品的復雜性，消費者往往難以獲得與保險產品相關的全面、透明的信息，保險公司或中介在銷售過程中也可能會有選擇性地提供信息，導致消費者在決定購買時缺乏足夠的理解。同時，保險合同充滿專業術語和復雜條款，使普通消費者難以完全理解其含義和影響，這可能導致消費者在發生爭議時處于劣勢。除此之外，誤導銷售、索賠障礙等也是不可忽視的問題。

    如何破解保險行業中的消費者保護難題？在甘玉濤看來，解決信息不對稱問題，首先是建立信息披露機制，確保消費者在購買產品時獲得全面真實的信息，要給消費者提供監督和評估保險公司誠信度和服務質量的方式。其次，需要強化消費者自身保護意識和能力，消費者需要提升保險素養，以更加專業的能力篩選出與自身需求適配性更好、質量更高的保險產品及服務。此外，還需要增強維權意識，關注自身權益的保障，通過合理渠道解決問題。

    對于復雜條款問題，甘玉濤表示，保險公司應努力簡化合同條款，避免使用過于復雜或難以理解的專業術語，合同中的每一項條款都應該用簡單明了的語言描述，確保消費者能夠輕松理解其含義。考慮到保險合同中可能仍然存在一些難以避免的專業術語，保險公司應提供合同解讀服務，可以通過人工智能客服或專門的解讀手冊來實現。

    誤導銷售方面，甘玉濤建議應當強化行業監管，建立消費者反饋機制；針對索賠障礙，則應當優化理賠流程，建立第三方調解機制，更好地解決理賠金額較大的案件。