■本報記者 陳衍水 通訊員 張尚文

    今年以來，中國人壽福建寧德分公司堅持“以客戶為中心”，聚力推行“空中客服、智能服務(wù)、理賠直付”等服務(wù)，致力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽服務(wù)品牌。

    空中客服零距離。該分公司全面推行“空中客服”遠程視頻的新服務(wù)模式，全市系統(tǒng)現(xiàn)有9個營業(yè)單位柜面均提供“空中客服”服務(wù)，通過“空中客服”遠程視頻服務(wù)，為客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)。

    客戶劉先生常年在國外居住，因國內(nèi)銀行卡信息未更新被凍結(jié)，導(dǎo)致無法交續(xù)期保費。劉先生在投保時附加豁免險、附加險退保必須本人到柜面申請辦理，面對保費寬限期即將到期，未能返鄉(xiāng)的劉先生聯(lián)系了公司業(yè)務(wù)員尋求幫助。業(yè)務(wù)員得知劉先生情況后，立即向他推介使用可以遠程視頻辦理業(yè)務(wù)的“空中客服”，僅用不到10分鐘的時間就辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。

    智能服務(wù)更快捷。該公司發(fā)揮市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）等服務(wù)網(wǎng)點較多的優(yōu)勢，積極推廣使用壽險APP、智慧柜員機等自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶體驗壽險APP及智慧柜員機等自助設(shè)備的方便快捷，不僅最大限度地減少客戶往返公司柜面的次數(shù)，而且客戶可以輕松通過柜員機快速、便捷地辦理業(yè)務(wù)。

    客戶陳女士到公司柜面想辦理保單還款并進行借款。當公司咨詢引導(dǎo)柜員了解陳女士的需求后，引領(lǐng)她到智慧柜員機前，經(jīng)過身份證讀取—人臉識別—確認業(yè)務(wù)辦理信息—短信驗證后，用了不到5分鐘的時間，就辦理好保單還款業(yè)務(wù)和新的借款業(yè)務(wù)。

    理賠直付全市覆蓋。該分公司進一步提升理賠服務(wù)水平，持續(xù)推進“重疾一日賠”，對于達到“重疾一日賠”標準且申請資料完整的賠案，公司在當日內(nèi)完成立案、結(jié)案處理并確保當日賠款到賬。同時，推行“出院后系統(tǒng)自動報案—專人探訪—多渠道受理—賠款快速到賬”的理賠主動服務(wù)模式，積極開展“理賠主動服務(wù)”，提供“免申請、零等待、出院就理賠”的新型保險理賠服務(wù)，有效簡化理賠手續(xù)，提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。

    2023年上半年，該分公司理賠個單業(yè)務(wù)和團單業(yè)務(wù)e化率分別為99.94%和100%，累計“重疾一日賠”452件、賠款金額2568.09萬元。同時，累計為1758位客戶“免申請、零等待、出院就理賠”的新型保險理賠服務(wù)，在全系統(tǒng)內(nèi)率先實現(xiàn)理賠直付全市覆蓋。

（編輯 張鈺鵬）