農村金融時報-農金網北京訊（記者 鄭源源）近段時間，全國多地發(fā)生新一輪新冠肺炎疫情，呈現點多、面廣、頻發(fā)的特點。上海、吉林疫情防控形勢更加復雜嚴峻。

    記者從中國人壽獲悉，面對來勢兇猛的疫情，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）上海市分公司和吉林省分公司堅持“以人民為中心”，第一時間啟動應急預案，持續(xù)為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務。

    把服務搬到線上，7×24小時不停歇

    3月份以來，上海、吉林兩地疫情持續(xù)蔓延。為保障疫情防控形勢下的保險服務“不停歇”，中國人壽壽險上海市分公司和吉林省分公司積極運用線上化、智能化、數字化服務手段，為客戶提供7×24小時線上理賠服務。客戶通過“中國人壽保險股份有限公司”微信服務號、壽險APP或銷售人員線上代辦等渠道，隨時隨地、足不出戶申請理賠。數據顯示，上海、吉林兩家分公司3月份以來線上理賠服務受理量超過17萬件，占全部案件量的93%，同比增長87%。

    “中國人壽的理賠太快了，還這么方便，不用去柜面申請，半天就到賬了。”收到理賠款，家里的經濟壓力頓時減輕了許多，王先生對中國人壽壽險公司高效、智能、便捷、暖心的理賠服務表達了由衷謝意。

    據悉，王先生在年初不幸被確診為甲狀腺癌，突如其來的疫情使吉林多地封控管理，王先生無法到當地營業(yè)網點辦理保險理賠，內心十分焦慮。中國人壽壽險吉林省分公司銷售人員小劉知悉情況后，馬上協(xié)助王先生線上搜集整理理賠所需資料，并通過國壽e店幫助他完成線上理賠申請。

    吉林省分公司理賠人員接到客戶申請后立刻處理，從線上申請到賠款到賬僅5個小時。貼心、快捷的理賠服務，不僅化解了王先生的“經濟危機”，也讓他感受到了保險服務的溫暖。

    破除“數字鴻溝”，讓老年客群享受便捷服務

    今年初，中國人壽壽險公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期間核保核賠條線應急服務方案》，推出主動開展出險客戶排查、妥善做好特殊情形理賠服務通知、簡化理賠申請資料、指定專人服務跟進等服務舉措，全力保障疫情期間理賠服務“不減速”“不間斷”。

    幾年前剛退休的李先生，其所在的單位曾為他們投保了補充醫(yī)療保險、住院定額給付保險、團體重大疾病保險等險種。3月中下旬，正值上海疫情期間，李先生因糖尿病住院，他通過微信申請醫(yī)療費用和住院津貼。

    中國人壽壽險上海市分公司理賠工作人員接到理賠申請后，立即將理賠需要的材料和微信申請理賠的操作步驟發(fā)給李先生，通過語音通話耐心地指導他上傳補充材料，并主動簡化手續(xù)，為其提供便利服務。隨后，李先生與理賠工作人員數次電話溝通，在線成功辦理了后續(xù)住院的多筆理賠申請。

    事后，李先生專門致電，感激地說：“理賠款都已收到。多虧了理賠人員的指導，讓我學會了線上申請理賠，讓我們老年人也追上了社會發(fā)展的步伐，心里很高興，也很有成就感。”

    面對嚴峻的疫情防控形勢，中國人壽壽險公司將全心全意為客戶服務融入工作的每一處細節(jié)，為客戶提供貼心、溫暖的理賠服務，使老年客戶群體能夠切身體會到理賠服務的方便與快捷。

    云上辦公，不見面的服務依然快捷、高效

    受疫情影響，上海、吉林等地封控管理。國壽理賠人立即開啟居家辦公方式，馬不停蹄開展理賠作業(yè)。針對理賠案件調查，通過遠程視頻方便、快捷完成，用有速度、有溫度的理賠服務溫暖每一位客戶。

    幾天前，孫先生通過線上方式，向上海市分公司提交了一份意外傷害理賠申請。接到客戶報案后，理賠服務人員馬上通過線上視頻面見客戶，慰問傷情、安撫客戶情緒，并快速收集所需全部材料，在核實資料后及時處理，快速支付20萬元的理賠款項。

    在收到理賠款后，孫先生對中國人壽壽險公司的理賠服務感到十分滿意，他原本以為受疫情影響，最起碼也需要一兩周時間的理賠，沒想到這么短時間就辦理完畢。

    據了解，疫情期間，中國人壽壽險公司搭建了居家高效辦公的線上服務模式。理賠人員、調查人員通過“云桌面”“線上面見”等智能化辦公場景作業(yè)，在疫情防控的特殊時期使理賠服務效率不受影響，展現了中國人壽快捷、溫暖的理賠服務品牌。

    投身志愿行動，守護人民健康安全

    除做好本職工作外，中國人壽壽險上海、吉林兩家分公司的運營條線員工還積極投入到疫情防控第一線。大家發(fā)揚不怕苦、不怕累精神，不顧個人安危，加入到抗疫志愿者行列，投身抗疫志愿服務，如卡口執(zhí)勤、協(xié)助社區(qū)為封控人員分發(fā)抗疫蔬菜及物資、開車運送防疫人員前往隔離人員家中上門做核酸等，用實際行動守護人民健康安全。

    中國人壽壽險公司相關負責人表示，將堅守保險本源，繼續(xù)通過快捷、溫暖的理賠服務，兌現每一份愛與承諾，以點滴微光匯聚抗疫合力，用優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務助力打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)。

    責任編輯：李美麗